Техника продаж транспортных услуг. Готовые скрипты продаж: шаблоны для холодного обзвона Холодные звонки как техника продаж по телефону

Коммерческая деятельность транспортной компании складывается не только из оформления , проведения взаиморасчётов с контрагентами и организации собственного автопарка. Важно не только поддерживать внутренний порядок и укреплять связи с постоянными клиентами, но и привлекать новых, своевременно проводя рекламные кампании, разрабатывая дисконтные и бонусные программы и рассылая потенциальным партнёрам коммерческие предложения. Последнее даёт возможность уведомлять о предлагаемых услугах точечно, обращаясь к конкретному юридическому лицу, а не ко всей целевой аудитории.

По грузоперевозкам не сложнее, чем написать . Главное - представлять, из каких блоков должен состоять текст, и следовать приведённым далее рекомендациям.

Как составить коммерческое предложение по грузоперевозкам?

Как и , предложение по грузоперевозкам должно быть ориентировано на целевую аудиторию - это главная рекомендация, без соблюдения которой можно забыть об эффективности маркетингового хода. Индивидуальный предприниматель или юридическое лицо должны испытывать потребность в перемещении своей продукции третьей стороной; если перевозки осуществляются силами производителя или потребителя, направлять коммерческое предложение фактически не имеет смысла.

Важно: каким бы выгодным само по себе ни оказалось предложение на оказание транспортных услуг, оно, скорее всего, будет отвергнуто, если составлено неграмотно, содержит грубые ошибки или не подходит по стилистике под формат делового письма. Если сам владелец транспортной компании или подчинённые лица не имеют возможности написать качественное коммерческое предложение, им следует обратиться к специалисту - маркетологу или копирайтеру, а при возможности привлечь к работе и графического дизайнера, который сумеет разработать уникальный дизайн письма.

Другое важное требование к коммерческому предложению по грузоперевозкам - его краткость. Потенциальный контрагент, в адрес которого направляется документ, не станет читать несколько страниц мелкого текста, содержащих всю мыслимую информацию об оказываемых услугах. Достаточно заинтересовать будущего делового партнёра - остальное можно обсудить по телефону, электронной почте или при личной встрече.

Согласно современным стандартам деловой переписки коммерческое предложение по грузоперевозкам должно умещаться:

• на одном листе формата А4, если содержит только текст без изображений, таблиц и диаграмм (объём текста - приблизительно 2–3 тысячи символов без пробелов);
• на двух листах того же формата, если включает дополнительную информацию - фотографии, технические характеристики используемых транспортных средств, графики и иное (объём текста - такой же плюс несколько поясняющих надписей).

Текст коммерческого предложения должен быть как можно более кратким, но ёмким, чтобы получатель письма имел возможность составить представление обо всём спектре предлагаемых транспортной компанией услуг. Не стоит останавливаться на общих предложениях или самовосхвалении: контрагенту в первую очередь важно знать, с кем он будет работать, а не какого мнения о компании придерживается её руководитель.

Коммерческие предложения по грузоперевозкам, как и любые другие, могут быть двух типов:

1. «Холодные» . Направляются в адрес неограниченного числа адресатов, а потому обезличены: отправитель не делает акцента на особенностях бизнеса получателя и, разумеется, не обращается к последнему по имени, довольствуясь общим приветствием. В силу своей универсальности не слишком эффективны и применяются лишь для первичного отбора потенциальных клиентов: с каждым откликнувшимся впоследствии предстоит вести индивидуальную работу.
2. «Горячие» . Адресатом в этом случае выступает конкретное лицо или организация, а значит, составитель документа может использовать весь арсенал словесного воздействия на возможного контрагента — от личного обращения до указания на особые потребности его бизнеса и признания прошлых коммерческих успехов и заслуг. Значительно более эффективны, чем «холодные», и не предполагают промежуточных этапов сотрудничества: сразу после ответа получателя можно приступать к переговорам.

Совет: коммерческие предложения на оказание транспортных услуг лучше подготавливать обоих видов - и «холодные», и «горячие». Это даст компании возможность находить новых клиентов, не прерывая взаимодействия со старыми. Ниже будут приведены примеры таких предложений, модифицируя которые, можно отстроить непрерывный цикл общения с контрагентами.

Хорошее коммерческое предложение должно состоять из следующих блоков:

1. «Шапка» . Может включать логотип отправителя, фирменный узор, обрамление или рамку на весь лист, полное официальное наименование компании, исполненное так, чтобы являться визуальным дополнением логотипа, и другие имеющие значение графические и текстовые элементы.
2. Заголовок . Текст в нём должен заинтересовать адресата и побудить к дальнейшему чтению, а потому лучше использовать не сухое наименование вроде «Коммерческое предложение», а фирменный слоган компании или, если такового нет, составленный по случаю девиз.
3. Приветствие . Для «холодных» писем оно может быть самым общим («Дорогие коллеги!») или вовсе отсутствовать; для «горячих» - в достаточной степени актуализованным, с упоминанием наименования будущего контрагента, имени-отчества руководителя фирмы или частного предпринимателя и предыдущих фактов сотрудничества («Рады приветствовать вас снова!»).
4. Суть предложения на оказание услуг грузоперевозок. Она должна вмещаться в один абзац, а ещё лучше - в одну фразу. Детали будут приведены в следующем блоке.
5. Основная часть предложения . Здесь, не выходя за указанные рамки, следует перечислить основные условия перевозок, преимущества сотрудничества с адресантом, уточняющие детали (графики, диаграммы), опционально - небольшой прейскурант и положительные примеры сотрудничества с известными российскими и зарубежными компаниями, а также отзывы наиболее влиятельных контрагентов.
6. Заключение . Если коммерческое предложение «холодное», это может быть просто призыв к действию («Позвоните и убедитесь!»); если «горячее» - несколько тёплых слов в адрес получателя и уверение в необходимости дальнейшего сотрудничества.
7. Подпись «С уважением…» или аналогичная ей. В этом блоке следует привести фамилию не составителя документа, а руководителя транспортной компании, а также контактные данные, используя которые, можно связаться с представителем адресанта.

Коммерческое предложение по грузоперевозкам - образец

Сегодня в Глобальной сети можно найти множество или перевозку продукции. Ниже будет представлено пять образцов писем: четыре «холодных», подходящих для массовых рассылок, и одно «горячее», ориентированное на конкретного получателя.

Как и , эти тексты можно и нужно модифицировать, подстраивая их под текущую ситуацию: чем точнее письмо ей соответствует, тем больший успех среди получателей обеспечен.

Образец №1

Транспортная компания «Всегда на колёсах» - скорость, надёжность и постоянство!

Дорогие коллеги! Наша транспортная компания, представленная на рынке с 2015 года, занимается всеми видами грузоперевозок (от массовых и регулярных до единичных поставок) по всей территории России и в страны СНГ.

Мы работаем с индивидуальными предпринимателями и крупными отечественными компаниями всегда с заключением официального договора на оказание транспортных услуг. Среди наших преимуществ - собственный автопарк с современными машинами, способными доставить ваш груз в любую точку страны в самые сжатые сроки, ответственный подход к решению логистических вопросов, страхование перевозок за наш счёт и, разумеется, конкурентные цены. Мы гарантируем, что любое ваше отправление дойдёт до получателя в целости и сохранности, а при необходимости сами организуем процессы разборки и сборки габаритных узлов и механизмов.

Наше предложение:

• доставка любых почтовых отправлений (писем, бандеролей, посылок) без посредников - вам достаточно лишь упаковать предмет и указать адрес назначения;
• контейнерные перевозки от 1 до 50 тонн по России и за её пределы - таможенное оформление и другие формальности мы берём на себя;
• отслеживание груза от точки отправления до места назначения с использованием современных трекеров повышенной точности;
• по желанию клиента - экспедирование в точках погрузки и разгрузки товара за счёт транспортной компании;
• вы можете оплатить транспортные услуги заранее, по факту или в рассрочку - мы рассмотрим любой подходящий вариант и внесём условия оплаты в договор;
• в нашей команде работают только профессионалы - можете не опасаться за сохранность и скорость доставки отправления.

Ознакомиться с прейскурантом вы можете на нашем официальном сайте. Чтобы обсудить детали сотрудничества, воспользуйтесь приведённым ниже телефоном, напишите на электронную почту или свяжитесь с нами в социальных сетях!

Наша работа - гарантия вашего спокойствия и хорошего настроения!

С уважением,

Образец №2

Транспортная компания «Всегда на колёсах» - доставляем что угодно, куда угодно и почти даром!

Дорогие друзья! Наша компания специализируется на грузоперевозках и доставке почтовых отправлений. Мы работаем с 2015 года; среди наших клиентов - как частные предприниматели, так и крупные компании и государственные предприятия. Ознакомиться с их отзывами, а также прейскурантом и детальными условиями грузоперевозок вы можете на официальном сайте «Всегда на колёсах» - не забудьте добавить его в закладки!

Сфера грузоперевозок слишком специфична: доверять отправление, будь то уникальная вещь или партия стандартных изделий, не имеющей опыта компании - значит подвергать свою собственность необоснованному риску. У нас работают только профессионалы с многолетним стажем - от грузчиков и сборщиков до водителей и логистов. А чтобы вы не беспокоились о сохранности груза, пока он в пути, мы за свой счёт застрахуем его - каждую единицу по отдельности или отправление в целом! И, конечно, мы не забудем сделать подробнейшую опись - что бы ни случилось, адресат получит отправление целиком и в надлежащем качестве.

В работе мы используем современные трекеры отправлений, позволяющие следить за передвижением груза в режиме реального времени: вы получаете номер партии, вводите его на нашем сайте и видите, где именно находится ваша посылка. При необходимости мы за свой счёт оказываем услуги экспедирования в начальной и конечной точках перевозки - не забудьте упомянуть об этом перед подписанием договора!

Основное направление деятельности нашей транспортной компании - контейнерные перевозки от 4 до 45 тонн по всей стране и за рубежом. По индивидуальному заказу мы доставляем и мелкие отправления (письма, бандероли и посылки) с гарантией полной сохранности и составлением официального договора на оказание услуг.

Мы предлагаем клиентам несколько вариантов оплаты: предварительную, полную или частичную, по факту и в рассрочку. Позвоните нам или напишите на электронную почту - будем рады обсудить детали!

«Всегда на колёсах» - получатель ближе, чем вы думаете!

С уважением,

генеральный директор «Всегда на колёсах» Иннокентий Гаврилов.

Образец №3

«Всегда на колёсах»: ваш груз - наше решение!

Транспортная компания «Всегда на колёсах» с 2015 года оказывает услуги по перевозке любых отправлений и грузов - от писем и бандеролей до оптовых поставок продукции. Мы гарантируем быструю и бережную доставку во все уголки России и Содружества независимых государств - от вас требуется лишь подготовить отправление и указать адрес назначения.

Главное преимущество нашей компании - собственный автопарк, состоящий исключительно из современных машин. Каждая из них оснащена GPS-трекерами - а значит, ваш груз не потеряется, куда бы вы его ни направили!

Более того, мы разработали специальную систему отслеживания отправлений, доступную каждому клиенту: вы получаете индивидуальный номер партии, после чего, введя его на официальном сайте «Всегда на колёсах», можете мгновенно узнать, где сейчас находится ваше письмо, посылка или контейнер. Это просто и совершенно бесплатно - а чтобы добавить вам уверенности, мы предлагаем бесплатные (!) услуги экспедитора на стадии погрузки и разгрузки. Не забудьте упомянуть о них перед составлением договора - эта опция вносится в него отдельным пунктом.

«Всегда на колёсах» - это команда профессионалов своего дела: здесь каждый (от грузчика до логиста) знает, как обеспечить сохранность груза. Мы осуществляем страхование отправлений за свой счёт и в том формате, который подойдёт вам в наибольшей степени: каждая единица может быть застрахована отдельно, а если вы пересылаете оптовую партию, мы заключим со страховщиком единый договор, предусматривающий полное возмещение стоимости в случае непредвиденных обстоятельств.

Наша особая гордость - налаженные связи с виднейшими отечественными и зарубежными торговыми компаниями. Почитать их отзывы о «Всегда на колёсах», а также оставить свой вы можете на нашем официальном сайте. Для постоянных клиентов разработана программа скидок, участие в которой позволяет сэкономить до 30% от стоимости перевозки согласно стандартному договору. Узнайте, как начать экономить уже сейчас - ознакомьтесь со специальным предложением для новых контрагентов!

Пользуйтесь услугами «Всегда на колёсах» - занимайтесь бизнесом, а логистику оставьте нам!

С уважением,

генеральный директор «Всегда на колёсах» Иннокентий Гаврилов.

Образец №4

«Всегда на колёсах» - вперёд к новым достижениям!

Транспортная компания «Всегда на колёсах» - организация федерального значения, с 2015 года оказывающая услуги по перевозке товаров как по России, так и за рубежом. При заключении договора на индивидуальных условиях мы доставим ваш груз в любую точку мира - стоимость услуги определяется исходя из ваших потребностей и наших возможностей!

Наши преимущества:

• собственный парк современных транспортных средств, рассчитанных на перемещение груза любых массы и габаритов;
• штат состоит исключительно из профессиональных сотрудников - от грузчиков с большим опытом и сертифицированных сборщиков до водителей и логистов, ежегодно проходящих курсы повышения квалификации;
• для постоянных клиентов действует уникальная дисконтная программа, позволяющая уже с пятого отправления экономить до 15% от стандартной стоимости перевозки согласно договору;
• для наших новых партнёров мы регулярно проводим акцию «Теперь на колёсах»: присоединяйтесь и получайте скидку до 10% и набор сувенирной продукции с фирменной символикой уже сейчас;
• мы страхуем все отправления (от письма до контейнера) на полную стоимость груза за свой счёт - даже в самых неблагоприятных обстоятельствах вы получите 100-процентное возмещение потери;
• по необходимости предоставляем бесплатные услуги по экспедированию отправления в начальной и конечной точках - эта опция фиксируется в договоре на оказание транспортных услуг;
• вы можете оплатить грузоперевозку по нескольким схемам: до отправки, по факту прибытия к получателю или в рассрочку;
• если мы не выполним хотя бы один пункт договора, вы получите деньги назад в полном объёме.

Узнать о предложении больше, а также ознакомиться с отзывами наших клиентов и оставить свой вы можете на официальном сайте компании. Чтобы связаться с нами, позвоните по указанному ниже телефону, отправьте электронное письмо или зайдите на одну из наших страничек в социальных сетях.

«Всегда на колёсах» - давайте с нами!

С уважением,

генеральный директор «Всегда на колёсах» Иннокентий Гаврилов.

Образец №5

«Всегда на колёсах» - ваш личный экспедитор!

Уважаемый Никифор Егорович! В рамках нашего сотрудничества рады известить Вас о расширении ассортимента услуг. Теперь мы работаем не только с контейнерными перевозками, но и осуществляем доставку любых отправлений - от обычного письма до сложных деталей и механизмов. Габариты и масса перевозимых объектов ничем не ограничены.

С 2016 года мы сумели добиться впечатляющих успехов. Наши переговоры касались перевозок по России и за рубеж, а расширение клиентской базы Вашей компании сопровождалось предоставлением с нашей стороны новых скидок и бонусов. Именно совместная работа стала залогом дальнейшего коммерческого продвижения - как для Вас, так и для нас.

С тех пор мы расширили и существенно модернизировали автопарк, приобретя современные машины, использование которых гарантирует сохранность каждого Вашего отправления.

Мы ввели систему обязательного страхования каждого отправления за собственный счёт - Вы можете выбирать, застраховать ли каждую единицу по отдельности или всю партию целиком. Это значит, что даже в непредвиденных случаях вы получаете стопроцентное возмещение стоимости товара - быстро и без малейших препятствий с нашей стороны.

Вам уже случалось пользоваться услугами нашего экспедитора. Теперь это совершенно бесплатно - просто упомяните об этой опции перед заключением договора, чтобы мы внесли её отдельным пунктом.

Мы всегда рады предложить Вам услуги опытных грузчиков и квалифицированных сборщиков, что особенно важно при транспортировке габаритных и массивных узлов и механизмов. Теперь Вы можете пересылать нашей транспортной компанией всё, что угодно - вплоть до самолётов и автомобилей!

Наконец, мы запустили полноценный сервис онлайн-отслеживания отправлений: просто получите номер поставки, введите его на нашем сайте - и посмотрите, в какой точке страны находится ваш груз! Услуга предоставляется совершенно бесплатно.

Чтобы узнать обо всех нововведениях и ознакомиться со вступающим в силу с 1 декабря текущего года прейскурантом, зайдите на сайт нашей компании - он доступен по той же ссылке, что и раньше. Связаться с нами Вы можете, позвонив по указанному ниже телефону или отправив письмо по электронной почте.

Надеемся на дальнейшее продуктивное сотрудничество!

С уважением,

генеральный директор «Всегда на колёсах» Иннокентий Гаврилов.

Подводим итоги

Составление коммерческого предложения по грузоперевозкам - такая же неотъемлемая часть функционирования транспортной компании, как и . Предложения бывают «горячими», ориентированными на конкретного получателя, и «холодными», предназначенными для массовой рассылки и предполагающими дальнейшую «обработку» клиента. Текст должен быть грамотно написанным, кратким и достаточно ёмким, чтобы заинтересовать потенциального клиента. Для большего эффекта рекомендуется включать в него графики, таблицы и диаграммы.

Коммерческое предложение на оказание транспортных услуг состоит из следующих основных блоков: «шапка», заглавие, приветствие, суть предложения, призыв к действию и прощание. Если текст письма найден в Интернете, его следует модифицировать в соответствии с потребностями отправителя и потенциального клиента. Не следует останавливаться только на «горячих» или «холодных» предложениях: рассылая оба вида писем, транспортная компания сможет создать полный цикл работы с контрагентами — от привлечения до их удержания.

Одним из способов расширения клиентской базы является холодное прозванивание. Как сделать так, чтобы холодные звонки приносили эффективность, какой должна быть схема разговора, чтобы не отпугнуть потенциальных клиентов – этими и другими секретами мы поделимся ниже.

Название «холодные звонки» такая методика общения с потенциальной клиентурой получила, поскольку обычно люди встречают подобные обзвоны с большой долей недоверия, холодно.

Лучший американский инструктор по технике продаж Стивен Шиффман утверждает, что такие холодные звонки играют очень важную роль в продажах, позволяя создать обширную клиентскую базу.

Сегодня разработано множество техник, методов, скриптов, позволяющих сделать процесс общения в ходе холодных звонков комфортным как для потенциального клиента, так и для менеджера. Тем не менее универсальных схем разговора быть не может.

Необходимо понимать, что такие холодные звонки по телефону в каждом случае будут зависеть от характера реализуемого товара, сферы бизнеса, и их схемы будут подбираться индивидуально. Данная техника потребует затраты приличных усилий, наличия опыта и отменных знаний продукта либо услуги, которые необходимо таким образом реализовать.

Важно также знать о холодных звонках, что это – один из самых сложных методов продаж, но при этом один из наиболее результативных.

Сложность техники состоит в том, что люди, на которых она применяется, чаще всего отвечают отказом, нередко в грубой форме, высказывают нежелание общаться.

Таким образом, на пути менеджера при использовании техники телефонных продаж будет стоять множество барьеров, которые возможно преодолеть с помощью тренировок и усовершенствования мастерства общения по телефону.

В каких случаях используется холодное прозванивание

Данный инструмент продаж чаще всего используют в сфере В2В . Хотя он также набирает обороты и при обработке обычных граждан.

В качестве неотъемлемой части продвижения бизнеса холодные звонки используются с такими целями:
• постоянное расширение клиентской базы;
• продвижение нового продукта, проекта, услуги, организации;
• корректировка клиентской базы с целью очищения ее от невыгодных клиентов.

В некоторых странах практика холодного обзвона находится под запретом либо ограничена законодательством из-за того, что это считается нарушением прав человека.

Для того чтобы звонок стал результативным, его необходимо тщательным образом продумать и подготовить сценарий. На языке профессионалов такой сценарий разговора называется скриптом. Также используются синонимы: сценарий продаж, речевки продаж, речевые модули.

Скрипт для продажи по телефону – это сценарий или шаблон того, как должен взаимодействовать с клиентом менеджер от начала приветствия до достижения цели звонка. Если целью обзвона является продажа, то успешный скрипт заканчивается целевым действием клиента – покупкой.

В случае если нет цели реализации товара за один звонок, то взаимодействие с клиентом разбивается на этапы, и к каждому этапу прописывается отдельный скрипт в зависимости от целевого действия, которым прогнозируется закончить этап.

Скрипты холодных звонков содержат алгоритм действий, примеры для менеджера при различных поворотах беседы и реакциях клиента (заинтересованности, возражениях, отказах, оскорблениях и т. п.).

Как правило, он состоит из двух блоков: идеального общения (от приветствия до заключения сделки, продажи) и выхода из проблемной ситуации (возражениях, непростых вопросах, просьбах и т. п.). Прописываются ответы на типичные вопросы, формулировки, которые должны упреждать пререкания.

Скрипт прописывается с учетом таких факторов, как направление бизнеса, товар и типичный клиент.

Зачем нужны скрипты и какую роль они выполняют для каждого из участников техники продаж? Во-первых, скрипт телефонного разговора делает более уверенным менеджера по продажам – он знает, что сказать в следующую секунду, он подготовлен к нежелательным реакциям, имеет набор инструментов, как их упредить, обойти либо решить. К тому же продавцу нужно меньше напрягать извилины, чтобы подобрать ответ либо следующее предложение в беседе, добиться желаемого результата, ведь часть работы подана ему на тарелочке. Плюс данную работу могут выполнять просто хорошие исполнители, освоившие технику. Мастером высшего класса при этом быть необязательно.

Владельцы бизнеса предпочитают использовать в технике продаж по телефону скрипты холодных звонков, потому что с их помощью действительно можно значительно увеличить объемы продаж и прибыли. Также они позволяют экономить ресурсы и время на тренинги и учителей для персонала, рассказывающие о том, как научиться продавать по телефону. Ведь готовым шаблонам обучить намного проще и легче, чем искусству построения беседы.

Скрипты бывают жесткими и гибкими. Первые применяются в основном при продаже простых товаров и услуг, предложении скидок, бесплатных товаров. В данном случае используется минимальный набор вопросов и ответов, менеджер общается жестко, не задействуя особых навыков и фантазии.

К гибким скриптам прибегают в том случае, если необходимо продать сложный товар, неоднозначное предложение.

Подробный алгоритм

Чтобы было более понятно, что такое скрипты продаж по телефону, приведем примеры.

Типичный шаблон разговора состоит из таких пунктов:

• высказать слова приветствия,
• провести самопрезентацию,
• осуществить знакомство с клиентом;
• рассказать о цели звонка;
• выявить потребности клиента;
• донести пользу и выгоду от сотрудничества;
• если у клиента возникнут сомнения и возражения, воспользоваться формулировками, располагающими к убеждению;
• взять обязательства;
• озвучить договоренности;
• закончить беседу.

При этом внимание клиента потребуется удерживать, начиная от первой фразы и на протяжении всего разговора, использовать оценочные и вопросительные утверждения.

При составлении скрипта холодного звонка по продаже услуг либо товаров во главу угла следует ставить его конечную цель или желаемое целевое действие клиента.

Алгоритм выстраивается так, чтобы ответы на правильно поставленные вопросы, побуждающие на продолжение беседы, могли привести к необходимому для менеджера результату.

Когда следует звонить

В том случае, когда конечным желаемым результатом звонка должен быть доступ в кабинет лица, принимающего решение (ЛПР), то звонить необходимо лишь после того как собрана полная информация о его компании и его продуктах. Это дает намного больше шансов установить и удержать контакт с клиентом, а также расположить его к себе.

Скажем, если компания недавно прогремела в прессе по поводу, например, выпуска на рынок нового продукта либо хорошей сделки, то начать беседу необходимо с поздравлений. Таким образом можно показать клиенту, что он значим, его деятельностью интересуются не только с целью продвинуть свой собственный товар или услугу.

Если говорить о конкретном времени, то лучше звонить тогда, когда обычно не звонят конкуренты:
• Чаще всего холодные звонки в офис делаются в период с 8:00 до 9:00.
• Физических лиц обзванивают ближе к вечеру.

Если целью телефонного разговора является не продажа, а личная встреча с лицом, принимающим решение, то понадобится воспользоваться уловками, как обойти секретаря при холодных звонках. Вот некоторые из них:

• желательно перед звонком узнать имя человека, который нужен для общения – просьба официальным тоном соединить с конкретным должностным лицом намного упрощает доступ к нему;
• говорить уверенно и четко, коротко отвечать на стандартные вопросы секретаря по типу: «Представьтесь», «По какому вопросу?»;
• сделать вид, что звоните не впервые, говорить со знанием дела. Например, правильно указать название отдела, с которым вас необходимо соединить;
• запланировать звонок на время, когда у секретаря обеденный перерыв, либо в конце рабочего дня, в короткий день и т. п.

При общении с секретарем не стоит тратить время на детальное объяснение причин звонка. Цель можно сформулировать заранее в одной короткой фразе.

Обход секретаря при холодном звонке, примеры:

Менеджер: «Добрый день, подскажите, пожалуйста, Степан Андреевич на месте, не ушел он еще?»

Секретарь: «Да, на месте.»

Менеджер: «Соедините меня с ним, пожалуйста.»

Менеджер: «Здравствуйте, скажите, а директор на месте, еще не ушел?»

Секретарь: «Нет, не ушел.»

Менеджер: «Не могу дозвониться ему по мобильному. Переключите меня, пожалуйста.»

Как начать разговор с ЛПР и заинтересовать его

Начинать разговор с ЛПР (лицо принимающее решение) необходимо с того, чтобы удержать его внимание. И главной в данном случае будет первая минута разговора. От того, что будет говорить менеджер, напрямую будут зависеть ответы ЛПР.

Очень редко, когда человек не отвечает на поставленный вопрос, а вот характер ответа будет вытекать из того, насколько правильно он поставлен. Главное в данном случае – завязать разговор, а значит, первый ответ клиента должен быть утвердительным. К тому же необходимо начинать разговор так, чтобы клиент не смог с первой минуты распознать, что стал участником холодного звонка.

Длительность первого общения по телефону должна быть не более пяти минут.

Типичными фразами при холодном звонке, позволяющими заинтересовать клиента, могут быть, как пример, такие:

Менеджер: «Добрый день, меня зовут Светлана, я представляю компанию «…». Скажите, Вы пользуетесь услугами мобильного интернета?»

Клиент: «Да/Нет.»

Менеджер (в случае утвердительного ответа): «А услугами какой компании Вы пользуетесь?»

Клиент: «(название компании).»

Менеджер: «Скажите, а Вы полностью довольны качеством услуг, которые вам предоставляет ваш оператор или хотели бы что-то улучшить, поменять?»

Клиент: «Я пользуюсь ее услугами уже 15 лет, мне нравится обслуживание, там низкая цена и хорошая скорость…»

Грамотный менеджер вытянет из информации, которую предоставит в этой фразе клиент, «зацепки», на основе которых построит дальнейшую беседу, выводя на представление своего товара или предложения.

Если говорить о схеме холодного звонка, то в этом примере диалога менеджер произносит приветствие, самопрезентуется, узнает о потребностях клиента и заинтересовывает его своим предложением.

Помните, что целью звонка в данном случае является не продать «сходу», а установить контакт и добиться личной встречи.

Работа с возражениями клиента

Для начала необходимо видеть разницу между отказом и возражениями. Например, если клиент говорит, что у него нет времени на то, чтобы с вами общаться либо уделить время для встречи с вами, то это не отказ, это возражение. И с ним можно попробовать поработать.

С отказом же работать не получится, лучше просто вежливо закончить разговор. Менеджеру следует четко знать грань между напористостью и назойливостью. Назойливость, как правило, вызывает агрессию и никогда не приводит к желаемому результату.

После фразы, в которой клиент сообщает, что у него нет времени на разговоры, можно сказать, например: «Да, я вас прекрасно понимаю. Но я могу подъехать лично, и мы сможем обсудить с вами это в то время, когда вам удобно. Скажем, в четверг, в 10:00 или в пятницу в 16:30. Какое время вас устроит?»

Чтобы предупредить возражения, необходимо проявлять больше интереса к клиенту и его потребностям, проблемам, которые могут быть решены при помощи покупки вашего товара либо услуги.

Вот еще несколько примеров работы с возражениями по телефону, заготовленные скрипты:

Клиент: «У нас все есть, нам не нужно.»

Менеджер: «Я понимаю, вас все устраивает, однако у нас есть предложение, которое позволит вам упростить (улучшить, сделать выгодным, развить…). Новое – это же всегда развитие.»

Клиент: «Нам это неинтересно.»

Менеджер: «Хорошо, но я обратился в вашу компанию потому, что вы занимаетесь грузоперевозками, так?»

Клиент: «Да, занимаемся.»

Менеджер: «Вот, а наш продукт ориентирован именно на компании, которые занимаются грузоперевозками. С очень высокой вероятностью этот продукт будет интересен и вам. Давайте я коротко расскажу о нем, а вы тогда уже точно решите, нужен он вашей компании либо нет.»

Клиент: «Спасибо, нам это не нужно.»

Менеджер: «Вы уверены? Дело в том, что на этой неделе я слышал подобные ответы от 15 компаний, а вот вчера мы подписали договор о поставке с тремя из них. Давайте я коротко расскажу о том, что мы предлагаем, а вы уже решите, нужно вам это либо нет. Хорошо?»

Приведенные примеры скриптов холодного звонка являются наиболее эффективными при преодолении возражений клиентов и для достижения необходимого результата.

Бывают варианты, когда при звонке ничего не предлагается, поэтому нет вероятности отказа либо возражения. Однако таким образом достигается договоренность о личной встрече.

Например, скрипт продаж по телефону можно делать по такому образцу:

Менеджер (приветствие и выяснение потребностей): «Добрый день, мы завтра тестируем в вашем офисе Интернет на предмет скорости и сбоев, вы будете с 15:00 до 16:00?»

Клиент: «Да, буду.»

Менеджер: «Хорошо, тогда мы подъедем с 15:00 до 16:00.»

В ходе приезда мастер тестирует скорость и предлагает новые возможности, новые тарифы, новую услугу.

Каким должен быть диалог

Установив контакт, необходимо коротко рассказать о своей компании. Цифры и конкретику предложения необходимо оставить для встречи. Диалог должен вестись уверенным голосом, доброжелательно и с улыбкой – даже по телефону можно прочитать настрой человека.

Как назначить встречу

Если при холодном звонке от ЛПР удалось добиться целевого действия в виде согласия на встречу, необходимо внести ясность по поводу даты, времени и места, оговорить участников события, его цели и получить подтверждение клиента.

Концовка разговора

В завершении разговора необходимо указать свой контактный телефон, проговорить договоренности о встрече и попрощаться, включая в прощальную фразу позитивные слова по типу «Было приятно пообщаться», «Надеюсь на такое же приятное общение в будущем» и т. п.

Смотрите детальный видеотренинг по теме скриптов:

Сценарий одного холодного звонка

До начала составления скрипта необходимо прописать конечную цель звонка – выслать коммерческое предложение, назначить встречу, познакомить с товаром, узнать потребность клиента и т. п. Под цель будут формироваться все техники.

Приводим успешный скрипт холодного звонка, сделанный по такому образцу:

Менеджер, приветствие, самопрезентация, заинтересованность клиента:
«Здравствуйте. Андрей Петрович? Очень приятно. Меня зовут Юрий. Я – ведущий специалист по работе с клиентами компании «…». Мне сказали, что я могу поговорить с вами по поводу закупок, это так?»

Клиент: «Да.»

Менеджер проявляет заинтересованность в продолжении беседы:
«Андрей Петрович, дело в том, что в последнее время к нам обратилось 15 компаний из вашей отрасли, которых заинтересовало наше предложение… Я бы хотел представить вам наши образцы и узнать, какими… пользуется ваша компания?»

Клиент: рассказывает о своей компании.

Менеджер: ищет «зацепки» в тексте и предлагает свой продукт.

Видео показывает пример «холодного звонка», алгоритм действий и ответов:

Как организовать холодные звонки

Организовывать ли холодные звонки самостоятельно, набрав в штат и обучив менеджеров, либо предоставить эту процедуру в виде профессиональных фирм, call-центров, решает руководитель торговой организации. При этом он четко взвешивает преимущества и недостатки данного метода продаж для своей компании.

Если говорить о делегировании холодных звонков call-центрам, то плюсами такого сотрудничества будет экономия на персонале и его обучении, отсутствие в потребности подготавливать скрипты, готовые отчеты о работе, которая была проделана.

При этом нужно понимать, что руководитель компании не сможет лично контролировать данный процесс. Сотрудники call-центра не владеют глубокими знаниями конкретно о вашем продукте или услуге – они, как правило, выполняют несколько проектов. Поэтому эффективность таких прозвонов будет несколько ниже.

Плюсы и минусы

Если же руководитель торговой компании решит возложить функции холодных звонков на своих сотрудников, то главным преимуществом будет мотивированная нацеленность на результат, а значит – лучшая эффективность.

К преимуществам холодных звонков можно отнести:
• подготовку почвы для более эффективного личного общения с клиентом;
• устранение недопонимания, которое может возникнуть;
• возможность использования шпаргалок, заготовленных шаблонов.

К недостаткам такого общения можно отнести то, что подобные звонки часто встречаются клиентами как помеха, которая отвлекает от важных дел и от которой хочется сразу же отмахнуться. Менеджеру по продажам нужно быть готовым к тому, что собеседник в любой момент может пойти на завершение разговора и повесить трубку, ответить отказом, грубостью.

При использовании такой техники продаж невозможно четко определить, какая именно реакция у вашего потенциального клиента, поскольку не видно его мимики и жестов. Часто при холодных звонках возникает недопонимание собеседников.

Заключение

Итак, мы приоткрыли для вас завесу над темой, что такое холодный звонок и с какими целями его необходимо использовать. В заключение необходимо отметить, что сегодня есть множество фирм и специалистов, которые могут помочь вам составить скрипты для вашего персонала под вашего клиента и ваш продукт.

Это позволит существенно упростить вашу деятельность, увеличить объемы продаж и расширить клиентскую базу. Среди специалистов и сегодня холодные звонки считаются неотъемлемой и эффективной составляющей техники продаж по телефону.

Психологи утверждают, что человек помнит только 20% того, что слышит, так что каждое слово при прозвоне клиентов на счету! Чтобы не ударить в грязь лицом, применяются скрипты продаж. Это сценарии поведения для менеджера, где пошагово описано, что и в какой ситуации он должен говорить. Разберем, что должно быть в эффективном скрипте продаж и рассмотрим несколько готовых шаблонов.

Скрипты существуют на все случаи жизни, а вернее, для каждого типа работы с покупателем, однако сегодня мы разберем самый ходовой – скрипт для холодных продаж по телефону.

Разбираем скрипты по частям

Скрипты продаж существуют не первый десяток лет, и если вы не хотите использовать метод тыка, то можно вооружиться наиболее эффективным, годами отшлифованным алгоритмом. Пусть ваш скрипт и не получит Оскар, но зато клиентов привлечет.

Начнем с b2c-продаж, то есть с обзвона частных лиц. Скрипты продаж для менеджеров по продажам будут строиться по следующему сценарию:

Структура скрипта для b2b-сектора , когда идёт прозвон организаций, почти такая же. Отличие в том, что прежде чем приступить к беседе, необходимо «выйти» на лицо, принимающее решение. Трубку, скорее всего, возьмёт секретарь, и его нужно обойти, доказав, что сотрудничество более выгодно для клиента, чем для вас. И только когда вас соединят с руководителем подразделения или главным боссом, нужно начинать работать по вышеуказанному скрипту.

Некоторые компании обходят секретаря обманом – притворяются, что звонят по поводу трудоустройства – и лишь после связи с нужным лицом раскрывают карты. Поступать подобным образом или нет – решать вам, но мы рекомендуем поддерживать репутацию компании в максимально «чистом» виде. Она вам ещё пригодится.

Кстати, по статистике компании b2b-исследований Sirius Decisions , средний менеджер бросает попытки связаться с ответственным лицом уже на второй попытке. При этом для успешной генерации лида в b2b-сфере может потребоваться от 7 до 13 контактов. Будьте настойчивы!

7 лучших способов заставить клиента вас ненавидеть

Выше мы описали стандартный ход продающего звонка. Это основа, на которую вы можете «надевать» свои фишки: использовать главные боли клиента, перечислять конкурентные преимущества своего продукта, грамотно и так далее. Только тестируя разные варианты скриптов, вы постепенно сформулируете наиболее действенный алгоритм, который покажет наилучший эффект именно для вашей компании.

Таким образом, нет единого рецепта, как НАДО разговаривать с клиентом, проще сказать, как делать НЕ НАДО.

Итак, хотите разозлить клиента и ничего ему не продать? Воспользуйтесь нашими вредными советами:

1. Ведите разговор в форме монолога . Разве вы звоните, чтобы выслушать мнение клиента? Это лишнее. А вот он должен во всех деталях узнать о вашем предложении. Не давайте ему вставить и слова, а то мало ли, откажется ещё.
2. Тараторьте. Быстрее! Время ограничено! Вам обязательно нужно впихнуть как можно больше информации в несколько минут! А лучше в одну! Научитесь быстро говорить и поливайте клиента пулемётной дробью из слов.
3. Покажите, кто здесь хозяин. Бизнес – это дикие джунгли. Тут нужно доминировать. Покажите клиенту, что вы тут главный. Давите, настаивайте. Не будьте уступчивым слабаком.
4. Импровизируйте. Зачем готовиться? Каждая ситуация индивидуальна. Просто позвоните и надейтесь на лучшее.
5. К чёрту такт. Каждое вежливое слово отнимает у вас драгоценные секунды уговоров клиента.
6. Говорите без эмоций. Не дай бог показать клиенту, что вы настроены позитивно. Он может подумать, что у вас дела лучше, чем у него, а потому отказаться от ваших услуг из принципа.
7. Расскажите больше о компании. Не ограничивайтесь рассказами о продукте. Клиенту нужно знать как можно больше о том, где вы работаете, какие у вас связи, партнёры и где этим летом отдыхал ваш супервайзер.

Шаблоны скриптов продаж: только не списывайте!

Приведённые ниже шаблоны скриптов продаж – это просто примеры, не переписывайте их один в один, а измените под себя. Не бывает универсального решения на все случаи жизни, ведь каждая компания и ее продукт уникальны.

Обратите внимание, в некоторых пунктах эти примеры скриптов идут вразрез с правилами построения беседы, о которых мы говорили в начале статьи.

1. Скрипт маркетингового агентства in-scale

2. Скрипт call-центра Seurus

3. Скрипт бизнес-школы BusinessTG

Какой образец скрипта продаж выбрать? Лучше всего, ориентируясь на примеры, создать свой. Но если вы хотите воспользоваться готовым, то стоит попробовать все по очереди, оценив эффективность и пригодность для вашего типа услуг.

Интеграция скриптов в CRM

Если вы ведете продажи через , то можно для удобства интегрировать скрипты успешных продаж прямо в интерфейс программы. Чтобы, работая с клиентом, менеджер видел в CRM детальный сценарий - что говорить на каждом этапе воронки продаж. Справедливости ради отметим, что такой функционал есть далеко не во всех российских CRM-решениях. В качестве примера можно назвать .

В программе можно через настройки прописать пошаговые скрипты для каждого этапа работы с клиентом. Благодаря этому в каждой карточке сделки менеджер будет видеть подробное руководство - что нужно сказать и что сделать для успешного перевода сделки на следующий этап. Скрипты отображаются в CRM виде удобного чек-листа, с которым менеджер может работать прямо во время переговоров с клиентом:

Чтобы своими глазами увидеть, как это работает, в SalesapCRM, и ваши менеджеры всегда будут работать по готовым шаблонам скриптов продаж.

Транспортные услуги — один из самых полезных сервисов, без которых широкие торговые сети не могли бы полноценно существовать. Особенно это чувствуется, когда дело касается доставки партии товара в достаточно отдаленное место. Как правило, транспортными услугами пользуются тогда, когда компания имеет широкую производственную сеть, и готовый товар нужно доставить по назначению в магазины. Некоторые компании для этого образуют свои собственные отделы логистики, а некоторые пользуются услугами других компаний.

Продажа транспортных услуг компаниям

Не особо крупные компании, бизнес которых ведется на относительно небольшой территории, чаще всего, практически не нуждаются в предоставлении им транспортных услуг, в крайнем случае, они имеют свои собственные небольшие транспортные сервисы (доставка пиццы в пиццерии и т.д.). Более в транспортных услугах нуждаются именно крупные производители товаров или торговые компании, которым нужно транспортировать товар как минимум в другой город. Такие компании – основной клиент для транспортных фирм.

Продвигать транспортные услуги можно следующими способами:

• Интернет и телевидение;
• Прямой контакт с представителями компаний;
• Связи, знакомства, сарафанное радио.

Лучше всего работает последнее. Добиться того чтобы вас рекомендовали можно двумя способами:

• Сделать работу лучше, чем того ожидает заказчик (не всегда действует);
• Попросить о рекомендации (действует в большинстве случаев).

По какой-то неизвестной причине начинающие менеджеры боятся «запускать сарафанное радио» самостоятельно. Для того чтобы найти клиентов в Интернете, можно проводить такие приемы, как «холодные звонки» и совершать продажи транспортных услуг по телефону.

Менеджер по продажам транспортных услуг должен уметь найти клиента, расположить к себе и заслужить доверие, заключить договор, правильно оценивать и изучать конкурентов. Найти клиента и предложить ему свои услуги – это только пол работы.

Как увеличить продажи транспортных услуг ?

Все компании, независимо от того, какого они типа, стремятся к увеличению прибыли. Транспортные услуги – это не та ниша, в которой нужно делать акцент на качество. Акцент нужно делать на цену и сервис, который может быть принципиально лучше, чем у конкурентов. Вы можете договориться о минимальной цене на аренду транспорта (если транспорт вы арендуете), чтобы уменьшить общую стоимость услуги.

Сложно, проблематично, но можно договориться с компаниями о скупке топлива в больших количествах по стоимости ниже стандарта. Это было бы серьезной заявкой на победу над конкурентами в ценовом сегменте. Так же неплохим средством увеличения продаж будет расширение транспортной сети, ведь транспортная компания, которая может предоставлять свои услуги в 10 городах, будет иметь гораздо больше клиентов и соответственно продаж, чем компания, которая имеет сеть только в 4х городах. Что уже говорить, о трансатлантических грузовых компаниях, которые работают между континентами. Техника продаж транспортных услуг вырабатывается с опытом, а опыт всей компании сильно зависит от опыта ее сотрудников. Экспериментируйте, где это возможно и набирайтесь нового опыта.

Зачем готовые скрипты, если есть команда опытных менеджеров?

Потому что рано или поздно могут появиться новички без опыта и навыка работы с возражениями. А скрипт может выручить менеджера, если тот растерялся, сбился с мысли и клиент вот-вот сорвется, а времени на раздумья и импровизацию нет.

В чем минусы

Скрипт может ограничивать менеджера и быть причиной, почему продажи срываются, когда он составлен неправильно или есть жесткая установка следовать только написанному алгоритму. Шаг влево или вправо — расстрел. Скрипт это усредненное универсальное решение, следуя которому вероятность положительного исхода разговора больше. Но это не 100%-я гарантия. Наличие скрипта не означает отключить воображение и следовать только заученному алгоритму.

Часто при обзвоне клиентов менеджеры допускают ошибки

• Непродуманная презентация и отсутствие четко сформулированного предложения.

• Переход к цене без озвучивания выгоды продукта для потребностей клиента.

• Слабые аргументы "за".

• Не достигнута цель разговора. Менеджер ответил на вопросы, и не предпринял попытки зацепить клиента (предложить выслать КП, назначить встречу).

Если есть готовый шаблон для звонков, вероятность допустить ошибку меньше.

Универсальный скрипт для продаж

Базовые этапы любого скрипта это:

1. Установление контакта. Приветствие + знакомство

"Здравствуйте, м еня зовут Наталья, я менеджер компании "N", мы занимаемся ремонтом промышленного оборудования. Как можно к вам обращаться?" (Семен Семенович). " Семен Семенович, вам сейчас удобно поговорить со мной 3 минуты?".

2. Выявление потребностей или проблем. "Подскажите, какое оборудование вы используете в работе? Как часто случаются поломки? Сколько времени уходит на их устранение?".

3. Презентация продукта с акцентом на том, как он может помочь. "Мы предлагаем… Даем гарантию... Бесплатно устраняем в случае повторной поломки... Наши специалисты приедут и сделают в удобное для вас время...".

4. Ответы на вопросы. Работа с возражениями

" С нами вы получите дополнительное преимущество в виде...".

6. Завершение разговора. "Спасибо. Хорошего вам дня".

Если на этапе выявления проблемы все сделать грамотно, то презентация продукта не вызовет возражений.

Для b2b скрипт будет примерно такой же, но добавится подготовительный этап

• Сбор предварительной информации . Поиск ответственного за закупки или принятие решения должностного лица + его email. Если не получается найти через интернет, можно, например, выяснить через звонок секретарю: "Подскажите, как правильно пишется ФИО руководителя...", "Хотим выслать именной пригласительный на отраслевую выставку для ФИО, подскажите на какой адрес лучше?".

• Отправка коммерческого предложения.

• Звонок + обход секретаря.

Пример входящего звонка в агентство недвижимости

Если звонит клиент, задача менеджера продемонстрировать отличное знание продукта и сферы его применения. Вопросы могут быть самые разнообразные и нужно быть к ним готовым. Если есть скрипт, сориентироваться легче.

А: АН "Май", добрый день. Меня зовут Светлана. Чем могу помочь?

К: Здравствуйте. Меня интересует покупка апартаментов на Ленина, нашел ваше объявление на Авито. Оно еще актуально?

А: А как к вам можно обращаться?

К: Леонид

А: Приятно познакомиться. Леонид, можете уточнить номер объявления?

К: 2#189324#67

А: Спасибо. Апартаменты на Ленина, 14, 70 кв.м. На 9 этаже. Все так?

К: Да.

А: Объявление актуально. У вас есть вопросы или хотите сразу посмотреть?

К: Да, скажите установлены ли там счетчики? Есть ли телефон и интернет? Возможна ли установка электрической плиты?

А: Да, все это есть. Там уже есть газовая плита, но можно установить и электрическую.

К: Я хотел бы посмотреть.

А: Отлично. Когда вам будет удобно подъехать сегодня в течении двух часов или завтра во второй половине дня?

К: Лучше сегодня?

А: Наберите меня, как будете на месте и я вас встречу.

К: Хорошо.

А: Спасибо, до встречи.

Пример шаблона для холодного обзвона

В чем отличие таких звонков? Клиент ничего не знает ни о компании, ни о продукте. Задача менеджера вкратце сформировать представление о компании, выявить боль потенциального покупателя, рассказать, как ее решить с помощью продукта.

1. Приветствие. "Добрый день".

2. Знакомство. Имя сотрудника + название компании с кратким пояснением, чем занимается. Например, "Наша компания занимается поставками фурнитуры для мебели. У нас большой ассортимент под любые запросы и демократичные цены". И выясняем имя клиента.

3. Установление контакта. Удостовериться тот ли это человек, кто будет принимать решение о сотрудничестве. И уточнить, есть ли у него сейчас несколько минут на разговор или лучше перезвонить в другое время (какое?). Например, "Вы используете вот этот продукт?" и далее "Тогда, наверное, у вас часто бывают сложности с...". Вопросы, которые помогут вскрыть боли клиента.

5. Ответы на вопросы. Аргументы и еще раз аргументы. "Почему клиенту нужен именно ваш продукт?"

6. Завершение разговора. "Спасибо. До свидания". По результатам звонка, переход контакта на следующую стадию.

Подробнее о работе с возражениями

Чаще всего это такие высказывания: "Нам это не нужно", "Дорого/Нет денег", "Мы давно работаем с одним поставщиком", "Мы вам перезвоним", "Отправьте КП".

В шаблоне ответа заранее можно прописать несколько убедительных вариантов аргументов "за", что облегчит работу менеджеров. Например:

- "Понимаю, что сейчас вам не до меня и хочется побыстрее повесить трубку. Давайте встретимся и в спокойной обстановке я расскажу о нашем продукте, вы сможете задать вопросы и решить нужны мы вам или нет".

- "Я не предлагаю вам отказываться от ваших поставщиков, я предлагаю вам выбор, возможность сравнить чьи условия лучше. Вы сами будете решать с кем выгоднее сотрудничать. Давайте встретимся и возможно наше предложение заинтересует вас…".

- "Да вы правы денег всегда не хватает, но давайте посчитаем, сколько вы сэкономите/заработаете для компании, если примите наше предложение...".

- "Что необходимо сделать, чтобы с вами сотрудничать?".

О чем нужно помнить менеджеру при холодном обзвоне

1. Инициатива должна всегда оставаться за менеджером. Используйте тактику встречного вопроса. Задача клиента выяснить нужную информацию и повесить трубку. Задача менеджера назначить встречу, договориться о следующем шаге, и наконец, продать. Вопросы помогают пробиться через защиту клиента и избежать возражений.

3. Помните о цели звонка (назначить встречу). Если рассказать всю информацию по телефону, клиенту уже будет не интересно, он узнал, что хотел. Задача менеджера заинтриговать и вывести клиента на встречу.

ВАЖНО! Если вы работаете в , вы можете настроить

• И менеджеры смогут звонить и принимать звонки, имея перед глазами готовый сценарий с вариантами ответов и примеров работы с возражениями.

• Во время разговора одновременно можно заполнять в карточку данные получаемые от контакта.

• Если клиент уже записан в базе CRM, его данные автоматически вставятся в текст сценария при звонке.

• Во время разговора менеджер может быстро переходить по веткам сценария.

Еще в отраслевой можно настроить пошаговые сценарии для разных ситуаций: холодные звонки, прием входящих звонков от новых клиентов и пр. Так у ваших менеджеров всегда будут готовые рекомендации, что позволит повысить успешность переговоров.

Запомнить

Хороший скрипт это шпаргалка, а не жесткий свод правил. Он помогает менеджеру:

• Быстро сориентироваться и выбрать оптимальный вариант ответа, чтобы направить разговор в нужное русло.

• Обойти острые моменты, не зависнуть, если вопрос поставил в тупик.