Совершенствование ресторанного сервиса в гостиницах. Совершенствование сервиса на предприятии общественного питания на примере сети ресторанов "своя компания". Ресторанный бизнес в Украине окончательно перерос в профессиональный

• Озерова Татьяна Сеитовна , доцент
• Тольяттинский государственный университет

• КАЧЕСТВО УСЛУГ
• РЕСТОРАННЫЙ СЕРВИС
• ОБЩЕСТВЕННОЕ ПИТАНИЕ
• КОНСАЛТИНГОВЫЕ УСЛУГИ
• ПОТРЕБИТЕЛИ

В статье рассмотрены новые подходы к организации ресторанного бизнеса, применяемые в условиях функционирования сервисной экономики.

• Маркетинговые преимущества продвижения товаров при помощи технологии «Гивэвей»
• Кастомизация на предприятии: преимущества и недостатки

Преобразования, происходящие в последние десятилетия в России, существенно повлияли на трансформацию отечественной экономической системы. Как следствие, основными характеристиками деятельности предприятий являются перманентные изменения, направленные на повышение устойчивости их функционирования в условиях постоянно меняющейся среды и ориентированные на применение инновационных способов, инструментов, форм и методов хозяйствования.

Основу функционирования современного предприятия составляет экономическая целесообразность, что непосредственно связано с формированием конкурентных преимуществ и повышением уровня удовлетворенности потребителей качеством услуг .

В соответствии с формирующимися в настоящее время подходами в сфере услуг общественного питания и, в частности, ресторанного сервиса, акценты в управлении смещаются на этап планирования и проектирования, что позволяет существенным образом сокращать потери, повышать качество предоставляемых услуг, обеспечивать конкурентные преимущества на рынке.

Обеспечение конкурентных преимуществ на быстро развивающемся рынке ресторанных услуг требует новых современных, нетрадиционных подходов для решения поставленных задач, поэтому ресторанный консалтинг является актуальным направлением деятельности. Стратегическое управление позволяет значительно повысить эффективность предприятия, за счет внедрения инновационных методов управления, рационального использования сырьевых ресурсов, быстротой принятия решений, анализа потребностей и возможностей рынка.

Основой ресторанного бизнеса и его основной функцией является предоставление населению услуги питания, связанной с процессом потребления пищи . Специфика отрасли состоит в том, что предмет деятельности их сферы производства переходит в сферу обращения и потребления. Поэтому процесс оказания услуг общественного питания имеет общие потребительские и специфические характеристики и носит одновременно признаки и товара и услуги. Это определяет специфический подход к организации производства предприятиями ресторанного сервиса. Отличительной особенностью предприятий общественного питания является осуществление 3-х основных функций – производство, реализация продукции и организация потребления.

Каждая из функций может быть выделена в самостоятельный блок, реализующий большое количество бизнес процессов, которые можно объединить в самостоятельную бизнес-систему, включающую множество бизнес-процессов . Изучение каждого процесса требует индивидуального подхода к деталям, определенных специфических знаний, методов контроля, поэтому может являться объектом консалтингового воздействия. Все это позволяет сочетать различные виды консалтингового влияния в рамках одного предприятия.

По данным социологических исследований время наиболее эффективной работы ресторана, связанное с высокой рентабельностью и хорошей посещаемостью заведения (цикл положительной жизнедеятельности) составляет 2-3 года. Обязательным условием такого процветания предприятия является грамотно выстроенная политика управления. По завершению цикла положительной жизнедеятельности необходимо переходить к созданию совершенно нового проекта или кардинально менять существующий. Именно это послужило толчком к началу формирования на российском рынке ресторанного консалтинга, как отдельного вида бизнеса.

Понятие консалтинг трактуется как вид интеллектуальной деятельности, основная задача которой заключается в анализе, обосновании перспектив развития и использования научно-технических и организационно-экономических инноваций с учетом предметной области и проблем клиентов .

Компании, осуществляющие услуги ресторанного консалтинга в России, в основном находятся в российских столицах. Они представлены солидными фирмами, известными не только у нас в стране, но и за рубежом. К наиболее известным можно отнести: Ресторанный консалтинг, Бюро ресторанных технологий и Сухаревка-консалтинг .

В столице сложность задач для консалтинга и профессионализм предлагаемых решений гораздо выше, чем в регионах, поэтому новинки западного образца внедряются быстрее, а работа по сопровождению разрабатываемых проектов идет гораздо интенсивней. Так руководители предприятий крупнейших городов России обращаются к профессионалам в столичные консалтинговые компании, несмотря на то, что услуги эти гораздо дороже . Как и в любом бизнесе, консалтинговые услуги становятся данью моды, т.е узнав о том, что конкуренты используют услуги консалтинговых агентств, руководители ресторанов, несомненно обратятся в эти агентства.

Статистика говорит о том, что консалтинговые фирмы активно ведут в регионах поиск потенциальных клиентов, тем самым расширяя границы внедрения консалтинговых услуг. Консалтинговые услуги имеют свои характерные особенности (рис.1).

Следует отметить, что для консалтинговой услуги характерны:

• уникальное содержание проектного решения;
• индивидуальные формы подхода к проблеме;
• разнообразие каналов распространения;
• высокая эффективность внедрения.

Существует множество направлений консалтинговых услуг. Их можно выделить в отдельные группы (рис.2).

Существуют две основные модели консалтинговых услуг: американская и европейская. Рестораторы, заинтересованные в развитии своего бизнеса и его переформатировании стоят перед дилеммой выбора.

Стоит заметить, что Американский рынок ресторанного консалтинга намного прогрессивнее европейского, и условиях глобализации он активно выходит на европейские рынки. Именно, в Америке впервые появился и активно развивается ресторанный консалтинг. Он тесно связан с маркетинговыми компаниями, которые в своей деятельности направлены на развитие сферы услуг, в том числе ресторанного сервиса. Они специализируются на продвижении ресторанных услуг, т.е. на открытии новых заведений и на модернизации действующих предприятий.

Данные компании не только разрабатывают проекты, составляют долгосрочные программы для их реализации, но также организуют подбор профессиональных кадров для заведения, начиная от дизайнера и заканчивая поварами профессионалами. И, что особенно важно, они оказывают помощь в привлечении инвестиций.

Стоит отметить, что в Европе ресторанный бизнес в основном имеет семейный характер, и поэтому он менее прибыльный по сравнению с такими же предприятиями в Америке и России.

Широкий спектр услуг, которые предлагаю консалтинговые фирмы, охватывают практически все стороны деятельности ресторанного бизнеса и только от собственника ресторана зависит степень вовлечение компании в реализацию проекта – начиная от полной разработки материалов для открытия ресторана и его дальнейшего продвижения. Но так как эти услуги достаточно дорогие, то многие рестораторы привлекают консалтинговые компании для решения задач определенного блока, чаще всего связанного с управлением ресторана. Следует отметить, что консалтинговая компания может привлекаться на любой стадии жизненного цикла предприятия, который включает :

• разработку концепции ресторана. Это обобщающий документ, отражающий все стороны деятельности ресторана, связанные с производством и реализацией продукции и включает разработку производственной программы – меню, создают интерьер, который передает содержание концепции ресторана и его статус, осуществляет разработку структуры предприятия и рассчитывают его рентабельность;
• создание дизайн-проекта, обращение в дизайн-бюро, специализирующегося на интерьерах ресторанов и т.д.
• технологическое проектирование должны осуществлять компании, которые занимаются продвижением на рынке ресторанных услуг профессионального, технологического оборудования. В штате таких фирм обязательно имеются специалисты проектировщики, которые технологический проект: расчет и подбор необходимого оборудования, площадь производственных цехов и общую площадь всего ресторана;
• этап выполнения отделочных работ, в соответствии с разработанным проектом это один из ответственных этапов в реализации проекта. На данном этапе предприятие приобретает законченный вид.
• решение юридических вопросов связано с сопровождением сделок с недвижимостью: оформлением договоров: аренды, прав собственности и т.д. Именно такими вопросами занимаются юристы консалтинговых компаний.

Успех любого предприятия питания зависит от профессионального мастерства работников ресторана. Вопросы подбора кадров для ресторана могут выполнить и кадровые агентства, и консалтинговые компании. Преимущество консалтинговых компаний заключается в том, что HR менеджер ресторанного консалтинга понимает роль и значение персонала в работе ресторана и осуществляет его подбор в соответствии со спецификой, разработанной концепции ресторана (рис. 3).

На рисунке 3 отражены основные виды услуг консалтинга в ресторанном бизнесе. Кроме того, к услугам ресторанных консалтинговых компаний относят:

• проведение различных семинаров по открытию и управлению ресторанами;
• анализ деятельности ресторана;
• разработка и внедрение программы преодоления кризисных ситуаций .

По результатам проведенных исследований консалтинговых компаний владельцы заведений могут принять решение относительно дальнейшей деятельности ресторана: или его профилировании, или его модернизации, или его продажи. В этом случае опять же можно воспользоваться услугами консалтинговых фирм в полном или частичном объеме .

Часто, именно консалтинговые компании помогают в проведении анализа рентабельности предприятия методом изучения потоков клиента, цены среднего чека, материальных и нематериальных затрат, при его покупке ресторана или франшизы. После приобретения ресторана консалтинговая фирма начинает заниматься вопросами позиционирования предприятия на рынке ресторанных услуг, разрабатывая его новую концепцию.

На основании вышеизложенного, можно сделать вывод, что использование консалтинговых услуг в ресторанном бизнесе актуально. Данный бизнес активно развивается не только в Москве и Санкт-Петербурге, но и идет его продвижение в регионы страны.

Учитывая недостаточность консалтинговых компаний в регионах, консалтинговые компании расширяют сферу охвата, предоставляя свои услуги при открытии ресторанного бизнеса, включая разработку концепции; перепозиционировании действующих ресторанов; покупке нового бизнеса или франшизы; анализе деятельности ресторана и разработки программы вывода из кризиса. Следовательно, консалтинговые компании, оказывая услуги ресторанному бизнесу, позволяют ему успешно развиваться в современных экономических условиях.

Список литературы

1. Андерсен К., Керр К. Менеджмент, ориентированный на потребителя [Текст] / Пер..с англ. / М., 2003.
2. Ахапкин С.Д., Забелин П.В., Федцов В.Г. [Текст] / Компас молодого предпринимателя. / М., 2002.
3. Корнеева, Е.Н. Инновационные подходы к менеджменту предприятий сферы сервиса в условиях динамично меняющейся среды [Текст] // Вестник Поволжского государственного университета сервиса. Серия: Экономика. 2012. № 21. С. 96-99.
4. Корнеева Е.Н. Менеджмент изменений в современных условиях [Текст] // Вестник Поволжского государственного университета сервиса. Серия: Экономика. 2014. № 6 (38). С. 117-120.
5. Крайнева Р. Конкурентная среда как фактор развития системы образовательных услуг профессиональной подготовки кадров [Текст] // РИСК: Ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. 2011. № 2. С. 376-379.
6. Крайнева Р.К. Повышение роли знаний в условиях современного менеджмента [Текст] // Экономика и управление: новые вызовы и перспективы. 2012. № 3. С. 252-254.
7. Кристофер Э.-Т. [Текст] / Ресторанный бизнес: Как открыть и успешно управлять рестораном: Пер. с англ. / М.: РосКонсульт, 2002.
8. Шок Патти Д., Боуэн Джон. Маркетинг в ресторанном бизнесе. [Текст] / М.: Ресторанные ведомости, 2005. – 234 с

В связи с тем, что специфика деятельности предприятий общественного питания направлена на производство, реализацию, организацию потребления собственного производства и покупных товаров, организацию досуга населения на основе оказания соответствующих услуг, важнейшими аспектами повышения качества услуг являются рациональное использование ресурсов, результативность деятельности предприятия, его конкурентное положение, качество производственной деятельности, качество обслуживания населения.

Мы считаем, что доминантным направлением повышения качества услуг является повышение качества обслуживания посетителей. В этой связи руководству предприятий общественного питания следует прежде всего изучить требования клиентов и их потребительские предпочтения. С другой стороны, необходимо также знать и уровень качества работы персонала. На данном этапе можно обнаружить грубые ошибки и, оперативно устранив их, сделать пребывание гостя в кафе или ресторане запоминающимся и комфортным

Разрабатывая меры по повышению качества обслуживания посетителей, целесообразно руководствоваться следующим алгоритмом: определение социального портрета целевой аудитории – сегментирование потенциальных потребителей услуг; анализ потребительских предпочтений внутри сегментов – стратегия развития сервиса, направленная на реализацию ожиданий клиентов.

По данным аналитиков, 20 процентов посетителей приходят в ресторан по чьим-то рекомендациям, до 65 процентов выручки получает заведение за счет лояльных клиентов . Таким образом, возрастание лояльности потребителей к заведению – самый важный его актив.

С целью повышения лояльности клиентов мы предлагаем на предприятиях общественного питания использовать подход, основанный на идее бонусного вознаграждения постоянного клиента. Цель подобной акции – стимулирование потребителя осуществлять покупку услуг в данном заведении. Система бонусного вознаграждения постоянного клиента включает в себя систему накопления баллов для последующего бесплатного обслуживания по выбору.

При этом инновационная система натурального вознаграждения постоянного клиента имеет ряд преимуществ. Так, клиент не просто тратит деньги на определенный комплекс услуг, но одновременно и «зарабатывает» баллы, которые переводятся на специальный счет участника соответствующей программы вознаграждения. Например, клиент получает 10 баллов за каждый рубль, потраченный на оплату счета.

Чисто психологически неосязаемая услуга приобретает элемент осязаемости. За каждую потраченную единицу клиент получает услугу в будущем, например, бесплатный завтрак или бесплатную закуску на ужин, бесплатное пользование местным телефоном, интернетом и т. п. Гостю обычно выдается пластиковая карточка или сертификат. Накопленные баллы дают возможность клиенту почувствовать себя владельцем чего-то материального, что в перспективе трансформируется в определенную выгоду, благо.

Программа вознаграждения постоянных клиентов поможет составить базу данных и тем самым проанализировать, что необходимо гостю и чего он ожидает от предполагаемой услуги. Через базу данных ресторан имеет возможность постоянно и напрямую отслеживать отношения с потребителем в целях максимизации степени удовлетворения его потребностей. В результате посетитель получает услугу повышенного качества, соответствующую именно его индивидуальным специфическим запросам.

Предприятиям, в большей степени это относится к сфере ресторанного бизнеса, следует информировать постоянных клиентов о любых нововведениях, а также о возможности варьирования цен. Установление диалоговых отношений с клиентом дает возможность ресторану предвосхищать (опережать) желательные для клиента решения. При этом повышается и качество обслуживания.

Вместе с тем, программа «частый гость» предполагает постоянное расширение спектра предоставляемых услуг, что побуждает руководителей к поиску партнеров для сотрудничества. Устанавливаются взаимоотношения с фирмами как своего собственного сегмента, так и с фирмами, работающими на других сегментах рынка.

Учитывая высокий уровень конкуренции на рынке услуг ресторанного бизнеса, считаем целесообразным данным предприятиям расширить систему бонусов для постоянных клиентов. В частности, можно использовать разнообразные купоны для клиентов. Роль купонов в выявлении реального спроса на услуги общественного питания способствует мотивации и материальному стимулированию при повторных посещениях клиентов.

В частности, в ресторанах, например, могут быть использованы три вида купонов для клиентов:

1. Купоны «вежливости»:

– карманные купоны, которые имеются у всех сотрудников ресторана;

– обыкновенные чеки, дающие определенные льготы гостям при повторном визите.

Купоны такого вида могут быть использованы и в качестве поощрения постоянных посетителей с целью их дальнейшего привлечения в ресторан.

2. Кросс-маркетинг купоны– используются для привлечения гостей в часы затишья (в утренние и полуденные часы).

3. Купоны для компаньона – вручаются постоянным клиентам и поощряют посещение ресторана с подругой или другом.

В современной индустрии отдыха и гостеприимства услуги, оказываемые ресторанами, начинают приобретать все более однородный характер, а клиенты обращают повышенное внимание не только на профессиональные «эксклюзивы» шеф-повара, но и на то, как их обслуживают. При этом роль личностного фактора в борьбе за клиента резко возрастает. Сервис становится важным средством конкуренции, а в некоторых сферах бизнеса – одним из самых важных. Готовить вкусные и оригинальные блюда научиться проще, чем правильно обслуживать клиентов.

Параллельно с разработкой стандартов важно особое внимание уделять повышению профессиональной и личностной самооценки обслуживающего персонала, эффективной межличностной коммуникации: эстетике приемки заказа, манере хождения официанта с подносом, удобном времени обновления пепельницы, репертуару и качеству музыкального сопровождения и т.д. Необходимо развивать также умение убеждать, быть отзывчивым, информированным, уверенным в себе.

Необходимо всем структурам управления ресторацией: администраторам, хостесс, официантам, барменам четко и подробно объяснить алгоритм улучшения качества сервиса. Особенно эффективным является внедрение тренинговых программ, особенно для официантов, т.к. официант является наиболее востребованной личностью, с которой чаще всего общается клиент, и от его эффективной работы зависит, насколько клиент будет лоялен ресторану. Особенно важным становится профессиональное поведение такого сотрудника в случае возникновения сложных ситуаций. Владение приемами работы с «проблемным» клиентом, а также наличие четких стандартов обслуживания, поведения в конфликтных ситуациях дает возможность не только сохранить клиента, но и сделать его приверженцем ресторанного обслуживания там, где эта программа внедрена.

Примерная программа тренинга для официантов ресторанов приведена в приложении.

Таким образом, совершенствование системы управления персоналом является органической составляющей кадровой политики на предприятиях общественного питания, основные задачи которой заключаются в следующем:

– минимизация свободных кадровых единиц по штатному расписанию и оптимизация кадровой структуры в соответствии с объемами работ;

– соответствие результатов оценки персонала требованиям профессиограмм и профессиональных карт;

– обеспечение полной занятости сотрудников и рациональное распределение объемов работ;

– максимальная эффективность использования рабочего времени предприятия общественного питания.

Таким образом, основные направления повышения качества услуг в сфере общественного питания включают комплекс мероприятий по их реализации отражены в таблице 3.3

Таблица 3.3

Основные направления и мероприятия по совершенствованию ресторанного обслуживания ОЦ «Санаторий-Юг»

3.3 Расчет экономической эффективности введения м ероприятий по совершенствованию ресторанного обслуживания ОЦ «Санаторий-Юг»

На данный момент 15% персонала ресторана «Юг-1» и «ЮГ-2» рассматривают возможность увольнения в течении ближайших двух лет. Для организации это будет весьма существенно, особенно остро становится вопрос кадров, в связи с предполагаемым обучением и ожиданием улучшения сервисного обслуживания ресторанов, а также повышением эффективности использования площадей ресторанов.

На основании анализа ответов анкеты мы предлагаем рассмотреть возможность многоуровневого тренингового обучения молодых специалистов и постоянного тренингового обучения всех работников ресторана с целью возможности их полного включения в работу организации и обеспечения расширения штата организации.

При внедрении этих мероприятий потребуются финансовые вложения, однако они позволят избежать текучести кадров. Необходимости адаптирования новых сотрудников, что обычно приводит к потере времени и качества работ на период становления нового сотрудника. В сегодняшней ситуации естественным сдерживающим фактором текучести кадров выступают последствия неблагоприятной ситуации на рынке труда, однако при стабилизации внешней среды потеря сотрудников будет неминуема.

При внедрении предлагаемой системы мы планируем добиться эффекта от ряда показателей, а именно: уменьшения текучести кадров, увеличения производительности труда, сокращение затрат на обучение новых работников, рост эффективности обслуживания клиентов и как результат большей удовлетворенности гостей – повышение лояльности. Эти показатели дадут суммарную эффективность от внедрения новой системы мотивации, которую мы можем рассчитать по формуле:

где Эт - ежемесячный эффект от уменьшения текучести кадров;

Эоб - эффект от обучения и повышения квалификации;

Эп - эффект от увеличения производительности труда.

Для использования формулы суммарной эффективности находим ее составляющие.

Эффект от уменьшения текучести кадров Эт рассчитывается по формуле:

где Зн – затраты на новичка (Зот / Рот),

Зот – затраты на отбор персонала, (4000 руб за кандидатуру «Кадровое агентство Светланы Бекеревой»)

Рот – количество отобранных кандидатов, (10 кандидатов)

Кт 1 – коэффициент текучести кадров (отношение количества уволенных работников Рув к общему числу работников Р), до смены системы мотивации на предприятии.

Например: В ресторане «Юг-1» в течении трех месяцев на 15 единиц штатного расписания по официантам было уволено 4 человека Таким образом текучесть кадров отдела входного контроля составляет 0,27.

Кт 2 – коэффициент текучести кадров после внедрения новой системы многоуровневой адаптации и системы тренингов. При внедрении новой системы многоуровневой адаптации предполагаем сокращение количества уволенных в 4 раза.

На основании всего вышеизложенного мы можем рассчитать эффект от уменьшения текучести кадров.

Эффект от обучения и повышения квалификации, Эоб.Рассчитывается по формуле:

где З зп – затраты на заработную плату на одного работника в месяц для взятого на испытательный срок составляет -10000 руб. ,

Р об – число работников, проходящих многоуровневую адаптацию,

N – календарный срок, за который рассчитывается эффективность (для расчета мы возьмем один месяц),

З об – затраты на адаптацию (введение сотрудника в должность на основе наставничества и ряда организационных мероприятий составляет 5000 рублей).

Таким образом эффект от обучения составит:

Эффект от увеличения производительности труда, Эп (за месяц), рассчитывается по формуле:

где Р – количество работников,

Д м – количество рабочих дней, отработанных ими за месяц,

П 1 – производительность труда после прохождения многоуровневой адаптации (предполагаем 5000 руб. в день на одного сотрудника)

П 2 – производительность труда при существующей системе (потеря времени работе в размере 2700руб в день на одного сотрудника)

На основании вышеприведенных расчетов мы получили необходимые данные для расчета суммарной эффективности по формуле (1) от внедрения новой многоуровневой системы адаптации.

Это значение мы получили при условии подготовки 10 специалистов, таким образом, суммарная эффективность при внедрении новой системы на одного человека составит порядка 33260руб. Это те финансовые потери, которые несет предприятие при настоящем положении дел с обслуживанием клиентов.

Предложенная методика оценки эффективности мероприятий по повышению качества услуг предприятий общественного питания базируется на использовании групп основных и вспомогательных показателей, по каждому из которых определен порядок расчета коэффициента эффективности.

Апробация методики на примере ресторанов «Юг-2» и «Юг-1» подтвердила правомерность ее использования не только для оценки эффективности разработанных мероприятий по повышению качества услуг, но и для оценки ситуации в предприятиях общественного питания, выработки дополнительных мероприятий по повышению качества услуг конкретного предприятия. При внедрении новой системы набор, отбора и профессиональной адаптации мы предполагаем, что на предприятии снизится уровень текучести кадров и как результат затраты связанные с наймом, обучением и сертификацией новых сотрудников.

Таким образом, при внедрении предлагаемой системы в ОЦ «Санаторий-Юг» будут снижены финансовые потери и временные затраты предприятия по следующим позициям, которые рассмотрены в таблице 3.5

Таблица 3.4

Сравнительная характеристика систем до и после внедрения мероприятия по совершенствованию ресторанного обслуживания ОЦ «Санаторий-Юг» (Key Performance Indicator)

С учётом доминирующей роли контроля в системе управления качеством услуг предприятий общественного питания разработаная комплексная модель управления качеством услуг, предусматривающая взаимосвязь всех элементов: осязаемые и неосязаемые ощущения потребителей; оценку и контроль качества продукции (кухни) и качества обслуживания посетителей; качество управления как процесса целенаправленного воздействия на качество услуг; качество системы управления предприятием; результирующие внутренние и внешние критерии.

Данная модель может служить основой для разработки систем управления качеством услуг всех видов предприятий общественного питания.

Примерный комплекс мероприятий по повышению качества услуг предприятий общественного питания и методика оценки их эффективности могут быть использованы предприятиями общественного питания всех типов и видов.

Таким образом, обоснованные теоретические выводы, разработанные методические подходы и практические предложения подтвердили правомерность поставленных в работе задач, которые выполнены, цель работы достигнута.

Заключение

Мировой и отечественный опыт свидетельствуют о возрастании роли услуг в развитии экономики. Сфера общественного питания, являясь органической составляющей сферы услуг, выполняет важную функцию удовлетворения потребностей населения в услугах предприятий общественного питания. В условиях международных экономических санкций роль сферы общественного питания становится особенно значимой.

Несмотря на наличие общих с нематериальными услугами свойств, услуги сферы общественного питания обладают рядом специфических характеристик, что дает основание для трактовки термина «услуга общественного питания» как комплексного понятия, характеризующего деятельность по удовлетворению потребностей посетителей предприятий общественного питания и одновременно как результат удовлетворения этих потребностей при обеспечении соответствия «цена – качество».

Такой подход к пониманию сущности услуг сферы общественного питания позволяет провести их классификацию с позиции функций, реализуемых предприятиями общепита. Практика показывает, что предприятия выполняют следующие основные виды функций:

– торговые функции (продажа кондитерских изделий, прохладительных и алкогольных напитков и т.д.);

– производственные функции (производство блюд, напитков, полуфабрикатов и т.д.)

– сервисные функции (услуги официантов и барменов, развлекательные и эстетические услуги, услуги обеспечения безопасности и правопорядка и т.д.)

Превалирующим условием развития рынка услуг общественного питания является обеспечение их высокого качества как необходимого требования максимального удовлетворения потребностей населения и общества в услугах. В этих условиях особую актуальность приобретает проблема формирования системы качества, предусматривающая возможность измерения и оценки качества услуг.

Оценивание качества услуг ресторанов ОЦ «Санаторий-Юг» («ЮГ-1», «Юг-2», «Родник»), осуществлялась на основе предложенного комплексного подхода, реализация которого включает несколько этапов:

Первый этап. Выявление форм неудовлетворительного обслуживания посетителей и установление причин жалоб.

Второй этап. Установление причинно – следственных зависимостей, обуславливающих проблемы.

Третий этап. Углублённый анализ и более полное и всестороннее изучение причин неудовлетворённости посетителей ресторанов с использованием методики «тайного покупателя».

Четвёртый этап. Определение обобщающего показателя качества услуг ресторанов.

Результаты комплексного анализа и оценки качества обслуживания посетителей ресторанов позволили выделить следующие проблемы:

Низкая квалификация персонала;

Неадекватное соотношение цены и качества;

Неразвитость системы контроля качества услуг;

Слабое использование современных методов управления качеством услуг.

Диверсификация потребностей посетителей предприятий общественного питания объективно обусловливает необходимость постоянного расширения номенклатуры услуг и повышения их качества, т.е. процесс повышения качества услуг становится органической составляющей деятельности предприятий общественного питания. В этих условиях в системе управления предприятием общественного питания превалирующей становится роль контроля качества услуг. Помимо традиционных субъектов контроля качества услуг (государственных контролирующих органов, потребителей) в современных условиях возрастает значение внутреннего контроля (самооценки качества услуг). Вовлечение персонала в работу по контролю качества услуг будет способствовать усилению конкурентных преимуществ предприятий общественного питания. Наиболее продуктивно участие персонала в процессе самооценки качества услуг осуществляется в составе целевых групп.

Предложенная методика оценки эффективности мероприятий по повышению качества услуг предприятий общественного питания базируется на использовании групп основных и вспомогательных показателей, по каждому из которых определен порядок расчета коэффициента эффективности. Суммарная эффективность при внедрении новой системы на одного человека составит порядка 33260руб. Это те финансовые потери, которые несет предприятие при настоящем положении дел с обслуживанием клиентов.

Внедрение новой системы позволит сэкономить средства на текучести кадров (учитывая, что на данный момент обстановка провоцирует рассмотрение возможности увольнения по собственному желанию ряда сотрудников). Обеспечит снижение временных затрат при работе, так как удастся сохранить специалистов на местах и не заниматься постоянным обучением новых кандидатов на эти вакансии. Эта система позволит создать атмосферу сотрудничества между работодателем и сотрудниками: Сотрудники будут привержены своей команде, работодатель обеспечивает стабильность и социальную защищенность коллективу.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Понятие сервиса и сервисного обслуживания. Особенности систем информационного и финансово-кредитного сервиса. Критерии качества и классификация логистического сервиса. Анализ организации сервиса клининговой компанией и прибыльности её деятельности.

дипломная работа , добавлен 15.06.2014


Понятие логистического сервиса. Использование логистического сервиса как процесс стабилизации работы предприятия. Особенности оценки качества логистических услуг и степень соответствия требованиям потребителей. Уровень сервиса и затраты на него.

контрольная работа , добавлен 18.02.2010


Особенности организации оказания торговых услуг покупателям. Цели и виды торгового сервиса, критерии сервисного обслуживания. Оценка организации сервиса и качества обслуживания покупателей в Семилукском райпо. Позиционирование продавца в торговой зоне.

курсовая работа , добавлен 19.01.2015


Анализ и разработка дополнительных услуг в системе гостиничного сервиса. Типы ресторанов по уровню обслуживания и видам предоставляемых услуг. Процедура выбора целевого рынка, комплексная оценка параметров сегментов по определенному набору критериев.

курсовая работа , добавлен 15.06.2015


Основные задачи системы сервиса. Виды сервиса. Основные подходы к осуществлению сервиса. Тенденции современного сервиса: опасности и новые возможности. Факторы, увеличивающие риск для компаний. Принципы современного сервиса.

реферат , добавлен 23.04.2007


Теоретические основы и анализ необходимости оказания услуг сервиса. Разработка мероприятий по улучшению обслуживания населения сельской местности услугами сервиса на примере МУП "Бытсервис". Оценка и экономическое обоснование предложенных мероприятий.

дипломная работа , добавлен 13.09.2011


Дополнительные услуги как составляющие сервиса и определяющие факторы успешной конкуренции. Изучение специфики дополнительных услуг на примере предприятий гостиничного хозяйства города Черняховска. Услуги, осуществляемые на бесплатной и платной основах.

курсовая работа , добавлен 19.05.2014

Тема: СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ РЕСТОРАННОГО СЕРВИСА В ГОСТИНИЦАХ (НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «ALEAN HOTEL GROUP «РИВЬЕРАКЛУБ. ОТЕЛЬ & SPA») Выполнила: Кочкина Виктория

Цель дипломной работы: - изучение ресторанного сервиса и формирование комплекса мероприятий, ориентированных на повышение качества ресторанного сервиса. Задачи дипломной работы: 1. Рассказать о ресторанах и ресторанных комплексах при гостинице. 2. Дать характеристику отеля «Ривьера-клуб. Отель&SPA» и его ресторанному обслуживанию. 3. Предложить рекомендации по совершенствованию ресторанного сервиса.

Рестораны и бары в Ривьере Кухня отеля «Ривьера» вобрала в себя лучшие традиции гастрономического искусства средиземноморских стран. Основной ресторан «Ривьера» предлагает гостям более 120 наименований блюд на «Шведском столе» . Средиземноморская кухня ресторана а ля карт «Mon Plaisir» предлагает разнообразие гастрономических соблазнов, с преобладанием рыбных блюд, и изысканную карту вин Франции, Италии, Испании, Кубани. Живая музыка по вечерам, широкий выбор чая и кофе, меню первоклассных алкогольных напитков и вин со всего мира, - всё это лобби-бар. В жаркий полдень невозможно отказаться от аперитива в баре «Mon Plaisir» , расположенного возле открытых бассейнов. Здесь разнообразие коктейлей, фрешей, алкогольных и безалкогольных напитков пьянит ароматом пицундских сосен, смешанных с соленым морским бризом. Бар «El Patio» расположен на открытой террасе, стилизованной под внутренний дворик, – это лучшее место, чтобы выпить чашечку кофе или бокал вина. Коктейль-бар предлагает насладиться в бассейне или возле него многообразием коктейлей: легендарными классическими, модными современными, оригинальными тропическими, нежно-сладкими, горячими.

Рекомендации по совершенствованию ресторанного сервиса в отеле «Ривьера – клуб. Отель&SPA» 1. разработка стандартов обслуживания - важно особое внимание уделить обучению персонала контактной зоны, повысив профессиональную и личностную самооценку тех, кто в заведении занимается обслуживанием. 2. четко и подробно объяснять администраторам, официантам, барменам, что они должны делать, чтобы улучшить качество сервиса. 3. необходимо научить весь персонал компании уважать тех, кто работает в зале 4. Предложить главному менеджеру поработать 1 день в зале в качестве официанта 5. регулярно нужно обучать, проверять весь персонал контактной зоны. А также выделять, поощрять, вознаграждать официантов и прочих, предоставляющий безукоризненный сервис.

1.5 Основные направления повышения эффективности работы ресторанного сервиса

Выделим следующие направления:
1) Внедрение в производственный процесс современного вида оборудования.
Процесс модернизации производственных процессов и технологических линий устойчиво сросся с ритмом сегодняшнего дня, и вносит соответствующие коррективы и изменения в процессы производства, царящие на кухнях рестораторов. Совершенствование технологического оборудования по приготовлению пищи, внедрение совершенных технологий обработки ингредиентов для приготовления блюд позволяют ресторанам снижать затраты и получать дополнительную прибыль.
Сегодня существенным рычагом прогресса в деле приготовления пищи стало внедрение в технологические процессы кухни пароконвектоматов. Предлагаемые производителями современные агрегаты существенно экономят не только кухонное пространство, заменяя в одном исполнителе два, а то и три его предшественника: котёл, плиту и фритюрницу, но и потребление энергии на приготовление блюд, сохраняя при этом все их достоинства вкуса, сочности и внешнего вида.
Один из источников экономического роста предприятия становится повышение эффективности использования основных фондов, которое на предприятии питания проявляется в увеличении объема товарооборота, прибыли, экономии затрат труда. Интенсивное использование основных фондов дает возможность получать продукцию общественного питания без дополнительных капитальных затрат.
Внедрение новой техники – одно из важнейших направлений научно-технического прогресса и совершенствования коммерческой деятельности ресторана.
Горячий цех в ресторане занимает центральное место, в нём завершается технологический процесс приготовления пищи. Цех должен быть оснащён современным оборудованием. Современная кухня должна быть максимально компактной, экономичной и эффективной: оборудование не должно простаивать или иметь ограниченную сферу применения. Поэтому предлагаем предприятию ввести в эксплуатацию пароконвекционную печь являющуюся воплощением многофункционального использования теплового оборудования.
Пароконвекционная печь соединяет в себе возможности духовок, сковородок, пароварок, кондитерских печей. Они позволяют в зависимости от выбранного режима работы, обжаривать, готовить на пару, тушить, выпекать, разогревать и выполнять другие операции при различных температурах, в том числе низких, с увлажнением и использованием горячего пара. При приготовлении в пароконвектоматах, продукты сохраняют цвет, витамины и натуральный вкус и др. Преимущества пароконвекционных печей – скорость приготовления, простота в эксплуатации, размеры, экономичное энерго- и водопотребление. Экономию энергоресурсов ПКП обеспечивает, в частности, за счёт того, что практически не нагревает окружающее пространство, это позволяет не устанавливать дополнительные вентотсосы. Задача пароконвектомата состоит в том, чтобы сделать работу повара оптимальной, приятной и лёгкой. Ввод нового оборудования ведёт к увеличению объёма производства, повышению качества, сокращению затрат и увеличению прибыли.
2) Разработка эффективной системы скидок для потребителей.
Внедрение данного мероприятия поможет увеличить приток посетителей ресторана в глухие часы, повысит оборот, а также может быть интересно для постоянных клиентов.
Разработка эффективной системы скидок – относится к одному из направлений стимулирования сбыта, определяющих конкретные методы и приемы взаимодействия продавца и покупателя, подталкивающих клиента к покупке, в нашем случае ресторана и его посетителя.
Стимулирование сбыта как элемент комплекса коммуникаций представляет собой систему приемов, способов, акций, предназначенных для усиления ответной реакции целевой аудитории на различные мероприятия в рамках маркетинговой стратегии ресторанного предприятия в целом и его коммуникационной стратегии, в частности. Стимулирование сбыта является средством кратковременного воздействия на рынок. Однако эффект от мероприятий по стимулированию сбыта достигается значительно быстрее, чем в результате использования прочих элементов коммуникаций.
Стимулирование сбыта используется главным образом для оживления упавшего спроса, повышения осведомленности клиентов о предлагаемых услугах, создания им необходимого имиджа. Иными словами, покупатели, на которых направлены мероприятия стимулирования, получают нечто бесплатно, или за меньшую цену, или с большими удобствами, причем все это получается адресатом дополнительно, сверх того, что оговаривается основным, стандартным соглашением с продавцом.
В ресторане должна быть создана гибкая система скидок. Например, такая:
 Скидка на продукцию ресторана с 16 до 18 часов. Размер скидки 20% только в рабочие дни (270 дней в году).
 Скидка на бизнес-ланчи с 11 до 12 часов. Размер скидки 10% только в рабочие дни (270 дней в году).
 Скидка постоянным клиентам по карте "Любимый гость".
Постоянные клиенты, посещают ресторан 2-3 раза в неделю. Карта постоянного клиента будет давать постоянную скидку в размере 5% на продукцию ресторана.
3) Открытие летней веранды.
Летняя веранда может повысить общий оборот ресторана на треть. Для этого следует позаботиться об удачном местоположении, стильном оформлении и массе других нюансов. Хотя всего не учтешь: этой весной, например, веранды
Летняя площадка – сезонный бизнес. Это значит, что Ваша прибыль будет напрямую зависеть от погоды. Капризы природы могут стать роковыми для начинающего предпринимателя. Открывая такую площадку, готовьтесь к серьёзному финансовому риску. Начинающие рестораторы, не имеющие денежного подспорья в виде другого (основного) бизнеса не должны начинать с создания летней площадки.
Летний фуд-корт – это дополнительный и ещё раз дополнительный, и ни в коем случае не основной бизнес.

1.6 Мероприятия для повышения конкурентоспособности ресторана.

Для повышения эффективности работы ресторана основные мероприятия должны быть направлены на активизацию маркетинговой деятельности.
Практическое значение имеет использование конкретных маркетинговых приемов, ориентированных на привлечение клиентов в ресторан.
В качестве маркетингового приема можно использовать презентации. Презентация проводится по поводу новой странички в меню, представления нового шеф-повара, приступившего к работе в заведении и по другим причинам. Целью презентации является активизация общего интереса потенциальных клиентов к посещению ресторана в самое ближайшее время.............