Главная

Саморазвитие

Результатом разрешения конфликта может стать следующее. Устранение социальных конфликтов. Виды и формы психологической защиты в ситуации конфликтного общения

Результатом разрешения конфликта может стать следующее. Устранение социальных конфликтов. Виды и формы психологической защиты в ситуации конфликтного общения

5.2. Разрешение конфликтов

Способы или тактики улаживания конфликтов столь же многообразны, как и сами конфликтные ситуации. Однако все они могут быть сведены к следующим четырем основным: тактика ухода, или избегания конфликта; силовое подавление, или метод насилия; метод односторонних уступок или приспособления; тактика компромисса или сотрудничества.

В приведенном выше предложении суммируется реальное значение термина «арбитраж»: внесудебный метод разрешения конфликтов, то есть вне сферы действия государства, и выбор сторон, участвующих в некоторых спорах. Арбитраж может быть определен как метод, который направлен на решение вопросов, представляющих интерес для двух или более лиц, будь то физических или юридических, по которым они могут свободно распоряжаться с точки зрения транзакции и отказа, по решению одного или нескольких лиц - арбитром или арбитрами, - которые уполномочены таким образом решать сторонами путем их явного делегирования в результате заключения частного соглашения без инвестирования со стороны государства.

Нетрудно заметить, что за основание в этой классификации тактик управления конфликтом берется степень готовности сторон пойти навстречу друг другу в возникшем противоборстве.

Рассмотрим каждую из этих тактик более детально.

Тактика избегания конфликта и метод насилия

Тактика ухода

Наименьшей степенью такой готовности отличается тактика ухода от конфликта, которую иногда называют методом избегания. Тем не менее, это весьма популярный способ поведения в конфликтной ситуации; к ней нередко прибегают как участники конфликта, так и те, кто по своему должностному статусу должен выступать в роли посредника при его урегулировании. Суть этой тактики состоит в игнорировании конфликтной ситуации, отказе от признания ее существования, оставлении «сцены», на которой развертывается конфликт, самоустранении или физически или же в психологическом смысле. Эта тактика означает, что человек, оказавшийся в конфликтной ситуации, предпочитает не предпринимать никаких конструктивных шагов по ее разрешению или изменению.

Арбитражный опыт приводит к убеждению, что вопросы права потребителей на имущество собственности, как правило, являются предметом более дружественных, чем спорные решения. Выполнение определённого конкретным становится его основной функцией и больше не определяет жизнь гражданина без того, чтобы последний имел возможность самостоятельно контролировать его.

«Я играю в прошлое в будущее, просто чтобы увидеть, как это наткнется». Такой красивый принцип очень хорошо используется для описания долгого пути арбитража в ходе истории, поскольку его присутствие было замечено с древности, как с точки зрения права, доступного с частной точки зрения, так и в вопросах, связанных с публичным правом и даже государствами национальных властей.

На первый взгляд может показаться, что эта тактика должна оцениваться только негативно. Но при более внимательном рассмотрении оказывается, что как и всякий метод, эта линия поведения в конфликте имеет свои плюсы и минусы.

Достоинства тактики избегания состоят в следующем: она быстро осуществима, поскольку не требует изыскания ни интеллектуальных, ни материальных ресурсов; дает возможность отсрочить или даже предотвратить конфликт, содержание которого является несущественным с точки зрения стратегических целей данной организации или группы.

Международное публичное право регулирует и регулирует в качестве приоритетного международное сообщество, состоящее из межправительственных государств и международных организаций, с рефлексами, которые также направлены на действия отдельных лиц на международном уровне.

«Международное публичное право - это отрасль публичного права, которая изучает принципы, нормы или правила, регулирующие отношения субъектов международного сообщества». Что касается правопорядка международного общества, то очень срочно. Одним из первых вопросов, возникающих при изучении публичного международного права, является следующее: как можно говорить в юридическом порядке в системе норм, неспособных централизовать власть? Или можно задать вопрос по-другому: каковы были бы условия для утверждения правового порядка?

Но в этой тактике есть и минусы. Так, при определенных условиях она может повести к эскалации конфликта, поскольку причина, его вызвавшая, тактикой избегания не преодолевается, а только консервируется, И если эта проблема реальна, существенна, то это затягивание может привести только к обострению, а не улаживанию конфликта.

Тем не менее, несмотря на свои недостатки, эта тактика все же может быть применена при наличии следующих конкретных условий:

Ответ, возможно, прост: набор принципов и правил, предназначенных для управления ситуациями с участием определенных субъектов. Как мы видим, идея централизации власти не относится к понятию «юридический порядок», хотя такая централизация существует на уровне внутреннего законодательства государств. Поэтому отсутствие централизующей власти в международном праве порождает идею о децентрализации правопорядка международного общества, поскольку в такой правовой системе отсутствует централизация власти, а также власть, способная навязывать свои государства решения.

? при небольшой значимости причин, породивших противоборство: если непосредственная причина, породившая конфликт, является лишь «верхушкой айсберга», лишь свидетельствует о наличии других глубинных предпосылок конфликта. Естественно в этих условиях следует воздержаться от растраты сил на несущественные проблемы, сохранив их для решения других глубинных задач, когда они обнаружатся в полной мере;

Другими словами, нет международного органа с международной юрисдикцией, способного заставить государства решать свои споры там. Таким образом, можно утверждать, что международные юридические отношения развиваются почти полностью горизонтально, что свидетельствует об эмбриональном характере норм организации международного общества, как подчеркивает лучшая доктрина.

В этой настраивающей вилке нижеприведенное чтение совершенно ясно. Ключ к этому поиску заключается в специфических атрибутах международной системы, понимаемых как сеть отношений, которая существует прежде всего, если не исключительно, между государствами, которые признают некоторые общие принципы и общие способы действий. Если во всех, кроме самых примитивных обществах, юридическая структура иерархична, а авторитет вертикален, международная система, в свою очередь, горизонтальна, состоящая из более чем 190 независимых государств, все теоретически равные и единодушные в не признают никакой власти, превосходящей его собственную.

? при некоторых временных параметрах конфликта: если конфликт возник в такое время, когда нет возможности потратить его на урегулирование противоборства, поскольку существуют другие, более значимые с точки зрения целей организации неотложные проблемы;

? при ограниченности имеющихся сведений о конфликте, отсутствии достаточной информации и необходимости дополнительной работы для сбора данных, которые обеспечивали бы эффективное завершение конфликта;

Во внутренних системах закон выше индивидов, тогда как международное право существует только среди государств на том же уровне, что и они. Единственный вариант, который есть у людей, это подчинение законам или нет. Это не они создают законы; это делается конкретными учреждениями. В международном праве, с другой стороны, сами государства создают законы, а затем решают подчиняться им или нет. Конечно, это имеет глубокие последствия для источников права и средств обеспечения соблюдения принятых правовых норм.

Еще один момент, который требует внимания - это различие между субъектами и субъектами, преобладающими в мировом сценарии, и рефлексы их действий в правовом сценарии. На самом деле негосударственные коллективы также принадлежат к международному обществу, что не означает, что многие из действующих лиц, которые их составляют, являются субъектами публичного международного права, такими как неправительственные организации. Принадлежность к международному обществу - это одно; быть субъектом закона народа - совсем другое.

При наличии у одной из конфликтующих сторон более мощных сил, которые в состоянии быстро и успешно разрешить конфликт.

Тактика ухода, или избегания характеризуется и определенными действиями участников конфликта, специфическими формами их поведения. Использование этой тактики достаточно отчетливо обнаруживается в следующих характерных признаках поведения конфликтантов:

Короче говоря, нельзя упускать из виду тот факт, что международное общество состоит из гораздо более широкого комплекса субъектов, чем те, которые принадлежат к международному праву в категории предметов. Прогресс отношений между странами привел к большей потребности в сотрудничестве и обмене в различных областях права, что привело к созданию и развитию институтов международного характера, способных координировать интересы общества мир. Это явление привело к изменению международного права, которое перестало быть правом двусторонних или многосторонних отношений между государствами, чтобы «стать все более актуальным правом в так называемых международных организациях».

? утаивании, засекречивании информации, необходимой для урегулирования возникшего конфликта, с целью недопущения его возможного обострения при ознакомлении людей с «взрывоопасной» информацией;

? отказе от признания самого факта существования причин конфликта в расчете на то, что он, так или иначе, решится сам собой, без активного участия противоборствующих сторон;

Поскольку государства являются абсолютными владельцами публичного международного права, они могут назначать часть своих функциональных полномочий таким организациям, созданным по обоюдному согласию действовать от их имени. То, что государства не делают, - это предоставить все полномочия таким международным организациям, оставив им полномочия, необходимые для выполнения своих функций.

Согласно Серени, международная организация является добровольной ассоциацией субъектов международного права, созданной международным и дисциплинированным актом в отношениях между сторонами по нормам международного права, которая осуществляется в стабильном образовании, которое имеет свою внутреннюю правовую систему и наделен своими собственными органами и институтами, посредством которых он реализует общие цели своих членов с помощью определенных функций и осуществления возложенных на него полномочий.

? затягивании под теми или иными предлогами окончательного решения проблемы, вызвавшей противоборство.

Силовое подавление

Во многом противоположно рассмотренному способу ухода силовое подавление, или метод насилия. Использование его свидетельствует о более высокой степени готовности к разрешению конфликта, по крайней мере, у одной из сторон. Его сущность состоит в принудительном навязывании одной из сторон своего решения. Для использования этой тактики также существуют определенные предпосылки, благоприятствующие ее успеху. Такими предпосылками для использования силовых методов могут быть следующие:

Следуя этой ориентации, Валлехо определяет международные организации как добровольные ассоциации государств, созданные по международному соглашению, наделенные постоянными независимыми и независимыми органами, которые руководствуются коллективными интересами и способны выражать завещание, юридически отличное от права своих членов. Вместе с тем в нем перечисляются четыре существенных элемента, которые отличаются от международных организаций связанных субъектов, а именно: по существу межгосударственный состав, обычная правовая основа, постоянная и независимая органическая структура и правовая структура.

? решающий перевес одной из сторон в имеющихся материальных и психологических ресурсах;

? возникновение чрезвычайной ситуации, требующей незамедлительных действий;

? внезапно возникшая необходимость принятия непопулярного решения,

которое будет заведомо негативно встречено другой стороной;

? бесспорная правомерность действий стороны, имеющей силовое преимущество, когда эти действия связаны с обеспечением жизненно важных для данной структуры проблем;

Период, отмеченный после Второй мировой войны, ознаменовал собой апогей международных организаций. Развитие международных организаций глобального и регионального характера усиливается после Второй мировой войны с того момента, когда государства начинают объединяться в группы для защиты общих интересов. Но, в отличие от государств, которые всегда имели качественно подобную роль, таких как поддержание мира, безопасности и содействие развитию группы людей на их территории, межправительственные организации имеют широкий круг целей.

Поэтому неоднородность тех организаций, которые могут быть строго обозначены международными организациями, огромна. После Второй мировой войны мировые державы, вовлеченные в борьбу, отмечая необходимость создания международной, всеобщей организации, основанной на суверенном равенстве своих мирных государств, с основной целью поддержания и обеспечения безопасности мира и безопасности.

? любые проявления деструктивных форм поведения со стороны членов организации.

Силовая тактика также имеет свои специфические проявления и на поведенческом уровне. Здесь она выражается в следующих поведенческих формах:

? использование преимущественно принудительных, силовых методов воздействия при ограниченном привлечении воспитательных средств;

С тех пор он все более и более постепенно охватывает бесчисленные другие государства, причем почти все независимые государства в мире сегодня. Принципы, согласно статье 2 Устава, заключаются в следующем: равенство государств, добросовестность, мирные средства для разрешения споров, запрет на завоевание войны, помощь и невмешательство. Даже государства, не являющиеся членами, должны уважать их во всем, что необходимо для поддержания международного мира и безопасности.

Он состоит из 15 судей, избираемых Генеральной Ассамблеей и Советом Безопасности из списка лиц, представленных национальными группами Постоянной палаты третейского суда, абсолютным большинством в течение девяти лет с возможностью возобновления с дипломатическими привилегиями и иммунитетами. Они получают доход, эквивалентный зарплате судьи более высокого уровня в промышленно развитых государствах. Они принимают решение о пленарных заседаниях с минимальным присутствием девяти судей. Судьи могут быть освобождены только от должности единогласным решением суда.

? применение жесткого, приказного стиля общения, рассчитанного на беспрекословное подчинение одной стороны конфликта другой;

? использование в целях обеспечения успеха силовой тактики механизма конкуренции, который был известен уже древним римлянам под названием метода «разделяй и властвуй» и который нередко применяется и поныне под более обтекаемым названием механизм сдерживания и противовесов. Эти механизмы чаще всего используются на практике в виде сочетания средств наказания для нерадивых и мер поощрения для добросовестных работников .

Международные организации могут выступать только в качестве поставщиков информации или солиситоров мнений, которые станут обязательными для них. Суд не принимает решения по вопросам исключительной юрисдикции государства. Суд также имеет консультативную юрисдикцию в подготовке мнений, которые не имеют обязательной силы для сторон. Диктат может касаться абстрактного вопроса или конфликта международного права.

Однако из этого акта, если сторона не представит свою защиту или не примет участие в судебном разбирательстве, ее можно судить заочно. Процесс предусматривает письменную и устную фазу, отмеченную публичными слушаниями, на которых заслушиваются свидетели и эксперты, а затем агентами, консультантами и адвокатами тяжущихся сторон. Будет возможно рассмотреть решение только в том случае, если возникнет новый факт незнания как сторон, так и суда, и только в течение шести месяцев после его получения. Глобальное общество, образованное государствами, не застраховано от возникновения споров, споров и сражений самых разных типов, а именно территориальных, коммерческих, морских, воюющих, среди прочих, возникающих из-за различий между многосторонними сделками и интересами человек.

Два подхода к разрешению конфликта: «выигрыш – проигрыш»;

«выигрыш – выигрыш»

Две тактики: «выигрыш – проигрыш», «выигрыш – выигрыш» наиболее широко применяются в практике регулирования конфликтов. Массовое использование методов ухода и борьбы не случайно. Существует ряд причин особой распространенности именно этих тактик, одинаково рассчитанных на выигрыш, победу одной стороны и проигрыш, поражение в конфликте другой стороны.

Первые тактики «выигрыш – проигрыш» исторического характера: именно тактики «выигрыш – проигрыш» как наиболее простые были первыми освоенными людьми способами разрешения конфликтов. За тысячелетия их использования людьми накоплен богатейший опыт их применения в самых разнообразных ситуациях.

Вторые тактики «выигрыш – выигрыш» психологического характера: использование этих тактик приобрело со временем почти автоматический, рефлексивный характер, стало устойчивым психологическим стереотипом, глубоко укоренившимся в человеческом сознании.

В силу этих причин методы избегания и борьбы остаются преобладающими до сих пор при разрешении конфликтных ситуаций.

Тактикам «выигрыш – выигрыш» противопоставляются основанные на принципе «выигрыш – выигрыш» цивилизованные, основательно рационализированные методы: тактика односторонних уступок и тактика компромиссов, взаимовыгодных соглашений или сотрудничества.

Эти тактики более многообразны и богаты по своему содержанию, хотя и более сложные для реализации на практике, поскольку требуют от участников конфликта определенного уровня конфликтологической грамотности. Их общая черта нацеленность на конструктивное разрешение конфликта, снижение уровня возникшей напряженности, повышение уровня сплоченности организации. Овладение этими тактиками является необходимым условием эффективности современной управленческой деятельности.

Одна из разновидностей тактик подобного рода метод односторонних уступок или приспособления. Для успешного применения этого метода также существует ряд специфических предпосылок, связанных с конкретными особенностями конфликтной ситуации:

Обнаружившаяся в ходе конфликта явная ошибка, допущенная одной из сторон;

Значимость необходимой уступки для одной из сторон оказывается несопоставимой с ее значением для другой стороны. В этих обстоятельствах, решаясь на некоторые небольшие уступки, одна сторона предотвращает возможность значительного выброса конфликтной энергии другой стороной и тем самым опять-таки добивается восстановления согласия;

В преддверии возможных в ближайшем будущем кризисных событий для группы, когда необходимо беречь силы, энергию, ресурсы для этого будущего и ценой уступок сохранить в данный период мир и спокойствие;

Когда отказ от уступок, грозит одной из сторон значительно более серьезным непосредственным уроном.

Вместе с тем, следует учитывать, что и метод односторонних уступок имеет свои слабости, поскольку он не полностью, а лишь частично реализует принцип «выигрыш – проигрыш». При его применении выгоду получает лишь одна сторона, а вторая так или иначе, оказывается в убытке, что рано или поздно может оказаться источником новой напряженности.

Поэтому более надежным, эффективным методом регулирования конфликта признается тактика компромисса, взаимных уступок, которая в перспективе может стать наиболее надежной основой долговременного сотрудничества.

Под компромиссом понимается путь взаимных уступок, взаимовыгодной сделки, создание условий для хотя бы частичного удовлетворения интересов противоборствующих сторон. Компромисс, таким образом, есть вид соглашений, основанных на взаимной корректировке позиций обеих сторон по обсуждаемым проблемам, поиск взаимоприемлемой позиции по спорным вопросам.

Для успешной реализации этого метода необходим некоторый комплекс благоприятных условий. К числу таких условий можно отнести:

? готовность обеих сторон к реализации своих целей путем взаимных уступок по принципу «выигрыш – выигрыш» или «отдай – получи »;

? полную невозможность разрешения конфликта силовым методом или способом ухода, т. е. по принципу «выигрыш – проигрыш».

В реализации этого метода большую роль играет такой универсальный механизм регулирования конфликта, как переговоры. Переговорный процесс, проведение дискуссий в наибольшей степени позволяют выявить точки соприкосновения интересов противников, так называемые «зоны согласия». Чрезвычайно полезно начинать переговоры с вопросов, входящих в эту зону и позволяющих другой стороне сказать «Да!». Но для успеха переговоров необходимо соблюдение целого ряда условий, например, определить место и сроки их проведения, состав участников, наличие посредников, формы принятия решений и ряд других условий.

Конечно и тактика компромисса, важнейшим элементом которой выступают переговоры, не является универсальной, безотказной во всех вилах конфликтных ситуаций. Ее применение так же, как и использование других рассмотренных методов, является проблемным, сопряжено с рядом трудностей, возникающих при практическом использовании тактики компромиссов. Наиболее часто возникают такие трудности:

Отказ одной из сторон от первоначально занятой позиции из-за обнаружения в ходе переговоров ее нереалистичности;

Выработанное решение из-за содержащихся в нем взаимных уступок может оказаться противоречивым, нечетким и потому трудно осуществимым;

Но, несмотря на эти и некоторые другие трудности компромиссные решения являются оптимальными для разрешения конфликтной ситуации, поскольку они имеют много явных достоинств, важнейшие из которых состоят в том, что они:

Способствуют выявлению и учету взаимных интересов, будучи нацелены на взаимовыгодный результат по принципу «выигрыш – выигрыш»;

Демонстрируют уважение сторон к профессионализму и достоинству друг друга.

Таково основное содержание тактики взаимовыгодного сотрудничества, которая признается наукой в качестве наиболее эффективного способа регулирования конфликта .

Основные механизмы тактики взаимного выигрыша

Механизмы осуществления тактики компромисса

Именно поэтому наиболее эффективной по сравнению с этой тактикой, а также в сравнении с тактиками ухода, применения силы и использования односторонних уступок признается тактика взаимного выигрыша.

Преимущества подхода «выигрыш – выигрыш» заключается в том, что выгоду получают обе стороны, в связи с чем принятое решение приобретает более прочный, устойчивый характер. В связи с этим в конфликтологической литературе эта тактика разработана наиболее глубоко и детально, включая не только ее предпосылки, достоинства и недостатки, но и механизмы ее практического осуществления.

Эти механизмы призваны решить две основные задачи: сбор всесторонней информации, полной базы данных о конфликте; выработку основных форм поведения участников конфликта, обеспечивающих его успешное урегулирование.

Решение первой из этих задач обеспечивается углубленным изучением конфликтной ситуации, учетом всех факторов, вызвавших конфликт. В качестве наиболее удобного способа ее практического осуществления предлагается составлять карту конфликта, основные элементы которой: описание сути проблем, вызвавших конфликт, определение природы конфликта (психологической или социальной); перечень участников конфликта (отдельных лиц, групп, отделов, организаций). И самое важное характеристика потребностей участников конфликта, а возможно, и возникших у них опасений в связи с появлением препятствий, мешающих удовлетворению тех или иных потребностей.

Однако овладение информацией о конфликте необходимое, но недостаточные условие его успешного регулирования. Для достижения этой сложной цели необходимо также решение и второй задачи обеспечение на основе этой информации определенным образом организованных действий, поведения участников конфликта. Информация, взятая сама по себе, – явление невидимое, эфемерное, плохо контролируемое. Она обретает зримые формы только в общении людей, вербальном и невербальном. Родившись в процессе общения, конфликт только в процессе общения может быть и преодолен.

Трансформация конфликтных взаимоотношений в отношения согласия

Трансформация конфликтных взаимоотношений в отношения согласия достигается, как показывает опыт, в результате осуществления следующих действий или шагов.

Первый шаг необходимо выделить специальное время для общения, разговора, дискуссии. При этом часто приходится преодолеть желание другой стороны уйти от контакта, прибегнуть к тактике ухода. Чтобы преодолеть такое желание, важно убедить другую сторону в том, что преодоление разногласий выгодно и ему, но не связывать ее никакими предварительными обязательствами, кроме участия в предстоящем диалоге и исключения при его проведении запугивания и угроз, т. е. попыток силового давления. Однако весьма важно заблаговременно договориться о принятии решения об окончании встречи только по взаимному согласию, чтобы не допустить, насколько это будет возможно, ее преждевременного окончания, т. е. ее прекращения до создания условий для перехода к следующему этапу. Но для этого нужно выполнить и некоторые другие шаги.

Второй шаг следует обеспечить благоприятную обстановку на весь период проведения встречи. Это означает создание необходимых удобств для спокойного проведения встречи. В помещении, где ведется беседа, не должно быть посторонних следует избегать и телефонных звонков. Полезно обратить внимание и на такие мелочи, как температура в помещении, освещение и т. п. Нужно заранее приготовиться к длительному обсуждению конфликта и серьезному нервному напряжению. Полезно сохранять в тайне содержание бесед впредь до полного урегулирования конфликта. Только соблюдение этих основных условий проведения встречи обеспечит успех главного, третьего шага регулирования конфликта.

Третий шаг соблюдение основных правил обсуждения проблемы. Остановимся на самых главных из них:

Прежде всего, с самого начала диалога следует выразить оптимистическую надежду на достижение в результате взаимовыгодного решения. После этого полезно напомнить о необходимости соблюдения предварительно согласованных условий проведения беседы: не прерывать обсуждения преждевременно, воздерживаться от силовых игр и т. п.;

После этих вступительных замечаний целесообразно перейти к следующему моменту беседы: сформулировать суть возникшей проблемы и пригласить собеседника изложить свое видение возникшей ситуации, что и будет означать начало основного процесса переговоров. В процессе его развития не следует отвлекаться от поставленной проблемы, обсуждать погоду, рассказывать анекдоты и т. п. Не следует, и выражать сомнения в успехе встречи. Нужно приложить максимум усилий, чтобы направить беседу к конструктивному результату. С этой целью можно, например, выразить сожаление по поводу своего поведения в прошлом, заявить о своей готовности пойти на уступки по спорному вопросу, выразить понимание проблем собеседника, добрые чувства, уважение к нему, стремление к поиску взаимоприемлемых решений;

При налаживании такого процесса обмена жестами примирения и наступает, в конце концов, решающий момент диалога, в итоге которого ослабевает напряженность, усиливается доверие и достигается желанный прорыв во взаимоотношениях, позволяющий заключить договор о разрешении конфликта на взаимовыгодных условиях.

Четвертый шаг заключение договора. Он является завершающей частью процесса урегулирования конфликта на основе тактики компромисса. Для того чтобы договор стал прочным, выполнимым, он должен быть взаимовыгодный, сбалансированным, компромиссным. Решение должно быть конкретным, точно определять, кто, когда и что должен делать, и не состоять из общих фраз о взаимном уважении, искренности друг с другом и т. п.

Рассмотренный процесс проведения диалога с целью урегулирования конфликта на основе тактики компромисса получил наименование четырехшагового метода. Он рекомендуется конфликтологами как наиболее эффективный способ преобразования конфликтного поведения в отношения сотрудничества.

Таковы некоторые методы разрешения конфликта путем ухода, силы, односторонних и взаимовыгодных уступок. Каждая из этих тактик реализуется с помощью специфических, только ей присущих средств, механизмов .

Универсальные средства разрешения конфликтов и его результаты

Универсальные, общеприменимые требования к успешному разрешению конфликта иногда называют стратегическими. Эти требования исходят из необходимости учета в каждой конфликтной ситуации некоторых родовых, общих свойств психики, которые так или иначе, присущи каждому человеку, такие, как стремление к свободе и творчеству, чувство собственного достоинства, вера в добро и справедливость и др. Следует учитывать, что эти требования относятся к сфере поведения, а не к сфере сознания, к способу поведения, а не к образу мыслей. Последний трудно обнаружить, а тем более изменить. Сфера поведения, напротив, достаточно легко обнаруживается как на вербальном, так и на невербальном уровне, даже в таких явлениях, как выражение глаз, мимика, позы и жесты и другие невербальные средства общения. Поэтому их легче распознавать и корректировать, изменять в нужном направлении.

Универсальные приемы регулирования конфликта часто рассматривают методом контраста, подразделяя их на негативные и позитивные.

Негативные методы

Под негативными методами понимаются такие, которые не следует использовать в конфликтной ситуации, если участники хотят ее конструктивного разрешения, особенно в рамках рассмотренных выше тактик, основанных на принципе «выигрыш – выигрыш ». К их числу относятся следующие методы:

Постоянное перебивание партнера в ходе беседы, создание препятствий к свободному выражению им своей позиции;

Проявление к другому своей личной неприязни, антипатии;

Мелочные придирки, не связанные с существом дела;

Принижение партнера, негативная оценка его личности;

Попытки запугать собеседника, угрозы;

Подчеркивание разницы между собой и партнером;

Преуменьшение вклада партнера в общее дело и преувеличение своих заслуг;

Систематические отказы в ответ на конструктивные предложения партнера, постоянное отрицание справедливости его слов;

Проявления неискренности, лицемерия.

К числу негативных приемов невербального уровня относятся: нарушение персонального пространства партнера, пренебрежительные жесты в его адрес и др.

Всего этого надо избегать в условиях конфликта. Использование подобных приемов может привести к росту эмоциональной напряженности, к усилению конфликта, даже в условиях, когда его конструктивное разрешение кажется совсем близким.

Позитивные методы

Совсем иной характер носят позитивные методы регулирования конфликта. Они служат не только целям разрешения конфликтных ситуаций, но могут играть и профилактическую роль, предупреждать конфликты, особенно деструктивные. Их можно условно разделить на четыре группы.

Первая группа. Рекомендации самого общего характера, относящиеся не только к конфликтному взаимодействию, но и к любому виду общения людей. К их числу относятся такие правила, как постоянное внимание к собеседнику, способность терпеливо выслушивать его; доброжелательное, дружелюбное, уважительное отношение к нему; постоянное поддержание обратной связи с собеседником, соответствующее реагирование на его поведение; некоторое замедление темпа, ритма беседы в том случае, если обнаруживается, что собеседник излишне взволнован; стремление сопереживать партнеру, испытывать те же самые чувства, которые характерны для человека, находящегося рядом с вами, т. е. проявлять способность к сочувствию, эмпатии.

Вторая группа. Блок методов, которые используются в начальной, преимущественно еще дословесной фазе бесед, переговоров, проводимых в целях разрешения конфликтной ситуации. На этой фазе важно дать возможность более полно выговориться собеседнику, не пытаясь его перебивать, дать ему возможность, как говорят, «выпустить пар»; показать мимикой, жестами, что вы понимаете, состояние партнера; уменьшить обычно разделяющую вас социальную дистанцию, даже коснуться его плеча, улыбнуться.

Третья группа. Основные рекомендации на второй, основной фазе беседы или переговоров можно свести к следующему: нужно хотя бы на короткое время отвлечь или переключить внимание собеседника с предмета конфликта, дать ему небольшую передышку от эмоционального напряжения, предложив хотя бы выпить чашку кофе, закурить, или просто сказать ему что-либо приятное: предложить присесть, но желательно не напротив друг друга, поскольку такая позиция, как считают психологи, не уменьшает, а усиливает конфронтацию, а рядом, на расстоянии до полуметра, под утлом друг к другу; только после этих предварительных поведенческих акций следует приступить к обсуждению проблемы, вызвавшей конфликт; при этом полезно в случае необходимости признать и свою вину за возникновение противоборства; нужно признать и правоту собеседника в тех пунктах, где он оказался прав; важно в процессе обсуждения подчеркивать общность, а не только различия в интересах сторон; не менее важно обратить внимание на лучшие качества собеседника, которые есть в партнере и которые помогут ему справиться со своим волнением и найти оптимальный выход из сложившейся ситуации; конечно, лучше всего решить приведший к разногласиям вопрос сразу же или попытаться решить его в кратчайшие сроки, ибо промедление, как правило, только усугубляет ситуацию.

Четвертая группа. Рекомендации универсального характера, образующие блок специальных, оперативных приемов, могут быть использованы в сложных конфликтных ситуациях. Они предполагают учет слабых, уязвимых мест в позиции собеседника, а также некоторых болевых точек его как личности. В некоторых случаях следует показать собеседнику, что он излишне резок, приняв с этой целью подчеркнуто вежливый тон; иногда бывает необходимо проявить к партнеру более сильную агрессию, чем та, которую продемонстрировал он; можно сказать собеседнику о тех негативных последствиях конфликтной ситуации, которые могут последовать для него лично; и, наконец, иногда следует показать, что удовлетворение его требований может привести к негативным последствиям для людей, мнением которых он дорожит.

Бесспорно, все указанные тактики и приемы могут уточняться, совершенствоваться при их применении для регулирования конкретных конфликтных ситуаций, каждая из которых неповторима.

Вместе с тем накопившийся опыт управления конфликтами, постепенно превращает его в своего рода свод правил, кодекс принципов. Один из таких сводов правил поведения в конфликтной ситуации предлагает отечественный конфликтолог В.И. Андреев. Он включает в себя следующие правила:

1. Не стремитесь доминировать, во что бы то ни стало.

2. Будьте принципиальны, но не боритесь ради принципов.

3. Помните, что прямолинейность хороша, но не всегда.

4. Критикуйте, но не критиканствуйте!

5. Чаще улыбайтесь! Улыбка мало стоит, но дорого ценится.

6. Традиции хороши, но до определенного предела.

7. Сказать правду тоже надо уметь.

8. Будьте независимы, но не самоуверенны!

9. Не превращайте настойчивость, в назойливость!

10. Не ждите справедливости к себе, если вы сами несправедливы.

11. Не переоценивайте свои способности и возможности.

12. Не проявляйте инициативу там, где в ней не нуждаются.

13. Проявляйте доброжелательность!

14. Проявляйте выдержку и спокойствие в любой ситуации.

15. Реализуйте себя в творчестве, а не в конфликтах!

Подобные кодексы не только являются обобщением содержания современной теории и практики управления конфликтом, но и служат практическим руководством для регулирования поведения людей в конфликтной ситуации.

Результаты управления конфликтом

Наиболее убедительным свидетельством эффективности применения, как общих стратегических принципов, так и конкретных тактик регулирования конфликтов служат реальные результаты. Результаты управления конфликтом могут быть двух родов: позитивные, или конструктивные; негативные, или деструктивные.

Позитивный , или конструктивный результат успешно разрешенного конфликта может быть выражен в:

? разрядке эмоциональной напряженности;

? глубоком взаимопонимании сторон, их сближении, обеспечении информационно-связующего результата;

? росте производительности труда, стимуляции социальных изменений, прогресса;

? вскрытии имеющихся противоречий и определении путей их преодоления;

? увеличении возможностей переоценки прежних ценностей и норм;

? усилении взаимного доверия, терпимости членов данной группы, их сплоченности.

Негативные последствия конфликтов состоят в следующем:

? чувстве неудовлетворенности, подавленности, депрессии, снижении активности, падении производительности труда, текучести кадров;

? низкой степени сотрудничества, дистанцировании и отчуждении между конфликтующими сторонами;

? утверждении «комплекса врага», т. е. представлений о другой стороне как о враге;

? тенденции к увеличению враждебности между сторонами по мере уменьшения сотрудничества;

? сохранении возможности дальнейшей эскалации конфликта.

Сопоставление двух полярных по своему характеру результатов завершения конфликтной ситуации еще раз показывает высокую цену эффективного управления конфликтом, а также особое социальное и психологическое значение его своевременного предупреждения .

Из книги Конфликтология автора